Kundenzentrierung im Sales bedeutet Teamarbeit!

Wer wirklich kundenzentriert arbeiten möchte, sollte diese Herausforderung zu einer Teamaufgabe machen. 

Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

Im digitalen Zeitalter ist es besonders wichtig kundenzentriert zu Arbeiten. Häufig geht diese große Herausforderung jedoch im Alltagsgeschäft unter. Unsere Empfehlung ist daher, Kundenzentrierung zur Teamaufgabe zu machen. In diesem Beitrag stellen wir Dir außerdem drei konkrete Regeln für das kundenzentrierte Arbeiten im Sales vor.

Kurz gesagt 

Die meisten Unternehmen glauben, dass sie bereits kundenzentriert arbeiten. Fast jedes Sales Team würde behaupten, dass es weiß, was die Kunden: innen möchten. Diese Analyse beschäftigt sich häufig jedoch mit der Sicht des Unternehmens und vernachlässigt die 🔗 Customer Journey. Dabei ist es in Zeiten der Digitalisierung besonders wichtig, zu wissen, wo sich Kunden: innen bewegen und welche Betreuung sie zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey erwarten. Nah an den Kund:innen zu sein, ihre Interessen zu verstehen und auf diese einzugehen, war noch nie so kompliziert, aber auch noch nie so wichtig wie aktuell. Denn potenzielle Käufer:innen informieren sich immer eigenständiger über ein Produkt. Der Kaufprozess ist daher bereits zu einem Großteil abgeschlossen, wenn es zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen kommt.  

Wirklich kundenzentriert zu arbeiten ist neben dem Tagesgeschäft keine leichte Aufgabe. Unsere Empfehlung lautet daher:

Macht Kundenzentrierung zur Teamaufgabe!

Es sollte nicht ein einzelnes Teammitglied für diese Mammut-Aufgabe zuständig sein. Setzt Euch gemeinsame Ziele und überprüft eure Maßnahmen zur Erreichung regelmäßig.  

Du willst echte Kundenzentrierung umsetzen? Wir haben drei Tipps, die Dir dabei helfen können:

1. Echtes Interesse!
   Zeige echtes Interesse an den Bedürfnissen Deiner Kund:innen. Sei nicht nur am Abschluss interessiert, sondern informiere Dich auch über die Motivation Deiner Interessent:innen. Werde Branchenspezialist:in und damit zum/zur ersten Ansprechpartner:in.
2. Ersetze alle Sales Prozesse durch die Customer Journey!
   Wie bereits erwähnt, hat sich die Customer Journey verändert. Um nah an Deiner Kundschaft zu bleiben und sie dort zu erreichen, wo sie sich ihre Informationen beschafft, musst Du ihre 🔗 Touch Points kennen und sie an diesen treffen.
3. Kreiere Content!
   Die schriftliche Kommunikation mit Kund:innen hat zugenommen. Halte immer alle relevanten Unterlagen, die du mit der Kundschaft teilen kannst, bereit. Pass dabei auf, dass Ihr nicht nur eine, ewig lange Präsentation habt, sondern erstellt verschiedene Unterlagen, die auf konkrete Probleme und Fragen eingehen. Erstellt außerdem Content für Eure Website und die Social-Media-Kanäle, auf denen sich Eure Kunden bewegen. 

Arbeitet Dein Unternehmen wirklich kundenzentriert?

Die meisten Unternehmen würden von sich behaupten, dass ihnen Kundenzentrierung besonders wichtig ist. Kundenzentriertes Arbeiten setzen sie nach eigenen Angaben dementsprechend bereits perfekt um. Doch ist das wirklich so? In unseren Workshops fällt uns immer wieder auf, dass Kundenzentrierung in einer Vielzahl der Organisationen nur oberflächlich gelebt wird. In Ansprachen der Managementebene wird dann häufig betont, dass die Bedürfnisse der Kund:innen an oberster Stelle stehen.  

Meistens bleibt es jedoch bei diesen vielversprechenden Vorträgen. Jede:r geht zurück an den Arbeitsplatz und ist so sehr mit sich und den Interessen des Unternehmens beschäftigt, dass die Bedürfnisse der Käufer:innen doch in den Hintergrund rücken. Wir wissen, dass diese Aussage sehr provokant ist; wenn Du aber einmal ganz ehrlich mit Dir und der Arbeit Deines Unternehmens bist, musst Du uns doch zustimmen, oder? 😉

Wenn Du glaubst, dass wir Unrecht haben, dann frag doch gerne einmal bei Deinen Mitarbeiter:innen nach, was kundenzentriertes Arbeiten für Sie genau bedeutet. Du wirst bestimmt keine einheitlichen Antworten bekommen. Dabei ist ein gemeinsames Verständnis dafür, wie man die Interessen der Kundschaft in den Mittelpunkt stellen kann, der Grundstein für kundenzentriertes Arbeiten.  

Mit diesem Problem bist Du aber nicht allein. Wenn man den Begriff 🔗 Kundenzentrierung googelt, werden auch keine einheitlichen Antworten ausgespuckt. Es existiert schlichtweg keine allgemeingültige Definition. Darum ist es noch wichtiger, die Bedeutung des kundenzentrierten Arbeitens unternehmensintern zu definieren. Nur so zieht das gesamte Team gemeinsam an einem Strang.

So arbeitet Dein Team tatsächlich kundenzentriert!

In unseren Beratungsprojekten erklären wir immer wieder, wie man echte Kundenzentrierung als Sales-Team wirklich lebt. Die meisten unserer Kund:innen arbeiten bereits kundenORIENTIERT. Das bedeutet, dass das Verhalten der Käufer:innen analysiert wird und die Sales-Aktivitäten nach dieser Analyse ausgerichtet werden. Kundenzentrierung geht aber noch einen Schritt weiter: Beim kundenzentrierten Arbeiten unterstützt der Vertrieb die Kund:innen mit passenden Aktivitäten auf jedem Schritt der Customer Journey bei ihrem Entscheidungsprozess. Dieser Ablauf setzt echtes Interesse an Deinen Kund:innen voraus. Deren Erlebnis steht im Mittelpunkt der Arbeit des Vertriebs.

Wenn Du mehr über den Unterschied zwischen kundenorientiertem und kundenzentriertem Arbeiten erfahren möchtest, empfehlen wir Dir einen weiteren unserer 🔗 Blogbeiträge. Dort erklären wir Dir auch konkret, welche Schritte Du zur Neuausrichtung Deines Unternehmens anwenden musst. 

Auf lange Sicht führt nur das kundenzentrierte Arbeiten zum nachhaltigen Erfolg. Es ist also entscheidend, die extra Meter zu gehen und den Vertrieb nicht nur kundenorientiert aufzustellen. Wir wollen Dir nun drei Regeln an die Hand geben, damit Dir und Deinem Team dieser Wandel gelingen kann. 

Zeige echtes Interesse!

Wie bereits erwähnt ist es entscheidend, echtes Interesse an den Bedürfnissen Deiner Kund:innen zu haben. Werde zum/zur Branchenexpert:in Deiner Kundschaft. Das bedeutet, dass Du Dich in Unterhaltungen mit Deinen Käufer:innen auch nach der Gesamtsituation erkundigst und nicht nur den Bedarf abfragst. Darauf solltest Du vor allem auch in 🔗 Euren Jahresgesprächen achten! Erarbeite Dir außerdem ein branchenspezifisches Wissen, das über das eigene Produkt hinaus geht. So erkennen Dich Deine Kunden:innen als Berater:in an und so wenden sie sich bei wichtigen, branchenspezifischen Fragen zuerst an Dich!

Ersetze alle Sales Prozesse durch die Customer Journey!

Lange ähnelte die Arbeit des Sales der von freischaffenden Künstler:innen. Häufig wurden Kundenberatungen nicht detailliert geplant. In Beratungen wurde eher improvisiert, als dass das Gespräch proaktiv gesteuert wurde. Heute funktioniert das nicht mehr. Denn das Kaufverhalten der Kund:innen hat sich verändert. Sie informieren sich über Produkte und Dienstleistungen und recherchieren selbst, bevor sie überhaupt mit dem Vertrieb in Kontakt treten.

Besonders im B2B-Bereich ist der Entscheidungsprozess sehr komplex geworden, denn Verantwortliche informieren sich über verschiedene Kanäle und treffen ihre Entscheidungen oft nicht mehr nur im direkten Kontakt mit dem Sales. Das zeigt auch eine 🔗 Studie der wlw GmbH, bei der über 1.300 Einkäufer:innen aus der DACH-Region befragt worden sind. Dieser Untersuchung zufolge gaben mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer:innen an, dass sie auf Online-Shops zurückgreifen. Über 46 Prozent bedienen sich außerdem auch digitaler Plattformen und Marktplätze.

Diese Entwicklung bedeutet, dass sich auch die Customer Journey verändert hat. Um nah an Deinen Kund:innen zu bleiben und sie dort zu erreichen, wo sie sich ihre Informationen beschaffen, musst Du die Touch Points Deiner Käufer:innen kennen und sie an diesen treffen. Dabei ist es wichtig, dass Du alle wichtigen Produktinformationen bereitstellst, damit Deine Kund:innen diese bei ihrer Recherche gleich aus erster Hand erhalten. 

Kreiere Content!

Die schriftliche Kommunikation mit Kund:innen hat zugenommen. Interessierte treten über Social-Media-Kanäle, Live-Chats und Mail an den Sales heran. Dabei haben Vertriebler:innen in der Regel nur die direkte Gesprächsführung erlernt, nicht aber die schriftliche Beratung. Daher endet der Schriftverkehr häufig in grausig langen Mails. Power Point Präsentationen, die an die Kund:innen weitergeleitet werden, sind in der Regel nicht auf deren Bedürfnisse abgestimmt und schlicht und ergreifend zu lang. Diese Art der Kommunikation regt nicht zum Kauf an. Es ist daher wichtig, dass in Teamarbeit ein Leitfaden für die schriftliche 🔗 Kundenkommunikation erstellt wird. Dieser sollte auch alle wichtigen Unterlagen enthalten, die je nach Bedarf an die Kund:innen weitergeleitet werden können.  

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Fazit 

Der Vertrieb steht aktuell vor so umfassenden Veränderungen wie sonst kaum ein Unternehmensbereich. Die Digitalisierung hat das Verhalten der Kundschaft beeinflusst. Diese Veränderungen wurden durch die Entwicklungen der Pandemie noch verstärkt. Die Kaufentscheidung der Kundschaft ist bereits zu 🔗 60 Prozent abgeschlossen, wenn sie an das Unternehmen herantritt. Dieser Wandel der Customer Journey macht es dem Vertrieb nicht gerade leicht, eine Beziehung zu den Käufer:innen aufzubauen und den Entscheidungsprozess zu betreuen. Wirklich kundenzentriert zu arbeiten ist zeitaufwendig und bedarf vieler Analysen. Diese gehen neben den operationalen Aufgaben des Vertriebs häufig unter.  

Daher ist unsere wichtigste Empfehlung: Mach Kundenzentrierung zur Teamaufgabe!  

Was für eine einzelne Arbeitskraft wie eine unmögliche Aufgabe erscheint, wird in Teamarbeit plötzlich machbar. Echte Kundenzentrierung ist und bleibt eine langwierige Beschäftigung. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten damit, sich wirklich kundenzentriert auszurichten. Daher solltest Du Dich nicht nur mit leeren Ansprachen an Dein Team richten. Definiert gemeinsame Ziele und überprüft die Maßnahmen, die Ihr für die Erreichung dieser aufgestellt habt, regelmäßig. Jedes Teammitglied sollte es als eine wichtige Aufgabe begreifen, Kundenzentrierung zu leben. So wirkt diese Mammut-Aufgabe gleich viel kleiner und machbarer.

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