Digitalisierung als Säule der Kundenzentrierung

Das Kaufverhalten Deiner Kund:innen hat sich verändert? Wie kannst Du darauf reagieren?

Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

Du merkst, dass sich das Kaufverhalten Deiner Kund:innen verändert hat? Sie bewegen sich überwiegend online und sind zunehmend informierter, wenn sie an Dein Unternehmen herantreten?  

In diesem Beitrag erklären wir, wie Du durch den Fokus auf die Kundenzentrierung, die den Digitalisierungsprozess Deines Sales-Teams meisten kannst.  

Kurz gesagt

Wir bewegen uns alle zunehmend digitaler. Das gilt auch für unsere Kund:innen. Wenn wir auf die daraus resultierenden neuen Bedürfnisse eingehen wollen, müssen wir genau analysieren, wo sich unsere Kund:innen bewegen und sie dort abpassen. Einfache Maßnahmen für die persönliche digitale Ansprache sind beispielsweise: 

Livechats. Ermöglicht es Euren Kund:innen im Livechat auf Eurer Seite direkt Fragen zum Produkt loszuwerden und mit Euch in Kontakt zu treten.   

Onlineberatungsgespräche. Richtet eine direkte Terminbuchung für Onlineberatungsgespräche auf Eurer Seite ein. So ermöglicht Ihr Euch und Euren Kund:innen eine ortsungebundene, spontane und persönliche Beratung. 

Bereitstellung von detaillierten Produktinformationen online. Bereitet für Eurer Marketing Team Texte mit Produktinformationen hervor. So können Eure Kund:innen bequem von zu Hause die wichtigsten Infos nachlesen.  

Stellt Ihr die Interessen Eurer Kund:innen ins Zentrum Eures Digitalisierungsprozesses, gelingt Euch die Umstrukturierung Eures Vertriebs viel leichter. Wichtig ist, die getroffenen Maßnahmen regelmäßig zu begutachten und die Wirkung dieser auszuwerten.  

Wie hat sich das Verhalten Deiner Kund:innen verändert? 

Du hast es bestimmt auch gemerkt - durch die Digitalisierung hat sich das Verhalten der Kund:innen verändert. Informationen zu Produkten werden meistens schon online eingeholt. Wenn eine Kundin oder ein Kunde in Kontakt mit einem Unternehmen tritt, sind 🔗 60 Prozent des Kaufprozesses bereits abgeschlossen. Kund:innen haben durch die hohe Informationsbeschaffung ihre Entscheidung bereits getroffen und wollen die detaillierte Beratung des Vertriebs gar nicht in Anspruch nehmen. Wenn sich der Vertrieb an diese Veränderung der Customer Journey nicht anpasst, wird es schwierig, die Kaufentscheidung der Kund:innen zu beeinflussen.  

Was ist die Customer Journey? 

Eine Kundin oder ein Kunde entscheidet sich in der Regel nicht direkt für einen Kauf. Die Customer Journey beschreibt den Entscheidungsprozess der Kund:innen. Hierbei werden die Touchpoints beschrieben, bei denen ein Unternehmen auf die Kaufentscheidung der Kund:innen einwirken kann. Es gibt verschiedene Ansätze, die Customer Journey in Phasen aufzuteilen. In der Regel wird sie jedoch fünfstufig gegliedert: Aufmerksamkeit, Qualifizierung, Closing, Onboarding und Loyalität. Du kannst mehr über die Customer Journey in 🔗 diesem Beitrag erfahren. 

Abb. 01: Customer Journey © Agile Sales Company GmbH

Um die Kund:innen an den digitalen Touchpoints zu erreichen, müssen sich Vertrieb und Marketing neue Kommunikationsstrategien überlegen. Dabei stellt die Kundenzentrierung eine wichtige Säule dar.  

Wie können digitale Tools genutzt werden, um Kund:innen an den Touchpoints zu erreichen? 

Wir empfehlen den Einsatz eines guten CRM-Systems, wie beispielsweise Hubspot. Hierüber lassen sich Marketingmails planen, digitale Angebote erstellen und Kampagnen tracken. Auch der eigene Social Media Auftritt kann in Hubspot vor- und nachbereitet werden. Dabei ist es besonders wichtig, dass Euer Marketing-Team eng mit dem Vertrieb zusammenarbeitet. Da sich die Kund:innen ihre Produktinformationen überwiegend online beschaffen, muss der Vertrieb das Marketing mit detaillierten Texten, die Produktinformationen erhalten, versorgen. Denn wenn die Kund:innen die Produktinformationen auf Eurer Website nicht finden, besteht die Möglichkeit, dass sie keine Anfrage bei Euch platzieren und den Kauf bei einem Konkurrenten abwickeln.  

Eine weitere Chance, Eure Kund:innen online zu erreichen, ist durch die Einrichtung von Livechats auf der Website und die Nutzung von Videocalls. Termine für einen Call sollten im Idealfall möglichst kurzfristig online zu vereinbaren sein. Dies hat nicht nur Vorteile für die Kund:innen, die die eigenen vier Wände oder das Büro nicht verlassen müssen, um sich die Produktinformationen einzuholen. Dein Vertriebsteam kann über die Onlineberatung deutlich mehr Termine abwickeln und ist nicht ortsgebunden.  

Beispielsweise hat Ikea während der Pandemie die Möglichkeit eingeführt, Schränke, Räume und Küchen online in einem Videocall zu planen. Mit diesem Tool ist Ikea auf die neuen Bedürfnisse der Kund:innen eingegangen und hat sie dort getroffen, wo sie sich bewegen. Auch wenn die Pandemie aktuell kontrollierbar scheint, haben viele Kund:innen den Weg in die analoge Welt nicht zurückgefunden und werden dies vermutlich auch nicht. Für Ikea hat diese Entwicklung den Vorteil, ein größeres Einzugsgebiet jeder Zeit bedienen zu können. Diesen Vorteil kannst Du Dir über die einfache, persönliche Kundenberatung auch schaffen. 

Wer die Digitalisierung im Vertrieb verschläft, läuft Gefahr nicht mehr kundenzentriert zu Arbeiten  

Um dieser Gefahr entgegenzuwirken ist es wichtig zu analysieren, wo sich Deine Kund:innen im Netz ihre Informationen beschaffen. Ist Social Media für Euch wichtiger oder E-Mail-Marketing? Welche online Tools müssen wir für eine persönliche digitale Beratung einrichten. Analysiert hierfür genau Eure Zielgruppe. Dies ist ein immer fortlaufender Optimierungsprozess. Aus vorangegangen Maßnahmen lassen sich Schlüsse ziehen, worüber sich die Kommunikationsstrategie verbessern lässt. Wichtig ist, dass Ihr auf die wechselnden Bedürfnisse der Kund:innen eingeht. Wer die falschen Maßnahmen ergreift, läuft Gefahr an den Kund:innen vorbeizuarbeiten. Dasselbe gilt für Vertriebsteams, die sich nicht an die Digitalisierung anpassen. Während sich die Kund:innen online bewegen, erreichen diese Unternehmen sie nicht, da sie nicht an den neuen Bedürfnissen orientieren und ihre Beratung weiterhin nur analog anbieten.  

Fazit 

Kunden bewegen sich zunehmend digitaler. Diese Entwicklung wurde durch die Corona-Pandemie verstärkt. Während sich Großteile der Welt im Lockdown befanden, bestand die einzige Chance, sich Produktinformationen einzuholen darin, sich diese online zu beschaffen. Und auch jetzt, da die Pandemie unter Kontrolle zu sein scheint, greifen Kund:innen gerne auf die digitale Informationsbeschaffung zurück. Im Zuge der Veränderung des Kaufverhaltens muss sich auch das Verkaufsverhalten des eigenen Teams verändern. 

Um Deine Kund:innen weiterhin erreichen zu können ist es wichtig, dass Du auf die neuen Bedürfnisse Deiner Kund:innen eingehst. Nimm Dir die Zeit, um Deine Zielgruppe genau zu analysieren. Wo bewegt sie sich online. Wie beschafft sie sich ihre Informationen zum Produkt. Welche Tools solltet ihr einführen, um Eure Kunden bestmöglich beraten zu können. Diese Analyse ist ein fortlaufender Prozess. Ihr solltet Eure neu eingeführten Maßnahmen regelmäßig betrachten und den Effekt auf die Kund:innen auswirken.

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