Digitalisierung: Was Du bei digitalen Kundenterminen beachten solltest

Vor- und Nachbereitung sind oft schon die halbe Miete! 

Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

• Tipps für eine gute organisatorische Vorbereitung 
• Zusammenfassung der notwendigen persönlichen Vorarbeiten
• Exemplarischer Aufbau einer Nachbereitungs-Mail

Kurz gesagt 

Die Corona-Pandemie hat die Unternehmenswelt um 180 Grad gedreht. Die Digitalisierung steht nicht nur aufgrund der Kundenwünsche bei den meisten Verantwortlichen auf der Agenda; sie ist durch die Kontaktbeschränkungen die Voraussetzung der veränderten Kundenkommunikation im Vertrieb.  

Viele Sales-Mitarbeiter:innen wissen aber noch nicht, wie sie am besten an digitale Kundentermine herangehen sollen. Wie auch bei Besuchen vor Ort müssen virtuelle Gespräche vor- und nachbereitet werden. Das wird aufgrund der Vielzahl an Meetings manchmal vernachlässigt, obwohl es maßgeblich zum Erfolg eines Kundentermins beiträgt.  

Zu einer optimalen Vorbereitung gehören sowohl die organisatorische Planung als auch die persönliche Vorarbeit, die vor einem Gespräch geleistet werden muss. Bei der Organisation eines Kundentermins musst Du folgende Punkte beachten: 

• Einplanung von Pufferzeiten zwischen den einzelnen Terminen, um Überschneidungen zu verhindern und einen mentalen Abschluss des Gesprächs zu ermöglichen. 
• Einrichtung eines professionellen Set-ups im Homeoffice. 
• Arbeit mit Vorbereitungs- und Feedback-Calls mit dem Team.

➡️ Wie Du diese strukturieren kannst, haben wir Dir weiter unten in Checklisten zum Download  zusammengefasst! 

Bei der persönlichen Vorarbeit solltest Du zu Deinen Gesprächspartner:innen und deren Unternehmen recherchieren. Nutze hierbei neben der Website auch Social Media-Seiten, sofern vorhanden. Notiere Dir die neuesten Informationen, damit Du weißt, was die Person gerade beschäftigt. Beim Gespräch kannst Du die Informationen mit einbauen, sodass die Kund:innen merken, dass Du Dich gut vorbereitet hast. Das bleibt positiv im Gedächtnis und kann unseren Erfahrungen nach die Kaufentscheidung beeinflussen! 

Zudem solltest Du Dir bereits im Voraus überlegen, welches Ziel Du mit dem Termin verfolgst und welche wichtigen Fragen Du Deinem Gegenüber stellen möchtest. Fertige dementsprechend Notizen an. So erstellst Du einen Leitfaden, der Dich durch das Gespräch führt. Auch solltest Du überlegen, ob Du Unterlagen benötigst und diese vorbereiten, falls sie einen wichtigen Teil Deines Online-Kundenbesuchs darstellen. 

Bei der Nachbearbeitung gilt nur eine wichtige Regel: Sende immer und schnellstmöglich eine Follow-up-Mail, in der Du zusammenfasst, wie ihr verblieben seid und welche nächsten Schritte nun folgen. Ein kurzer Dank am Ende der Nachricht hinterlässt oft einen positiven Eindruck. 

Wenn Du diese Handlungsempfehlungen bei der Vor- und Nachbereitung Deiner Kundentermine berücksichtigst, steht einem erfolgreichen Vertragsabschluss nichts mehr im Wege! 👍 

Wie die Digitalisierung die Kundenkommunikation verändert hat

Kundenbesuche vor Ort: No way! Auch im zweiten Corona-Winter müssen Vertriebsteams aus dem Homeoffice agieren. Sie vereinbaren und bearbeiten den Großteil der Kundentermine digital. Deshalb beherrschen neben der Beschäftigung mit Social Media und Newslettern vor allem Video-Konferenzen über Tools wie MS Teams, Zoom oder Skype heute den Alltag im Sales.  

Wären es doch nur die Kundentermine. Denkst Du das gerade auch? Viel zu häufig werden bei Gesprächen über die 🔗 Digitalisierung der Kundenkommunikation alle anderen, zusätzlich nötigen Termine – die Absprache zwischen Kolleg:innen und Übereinkünfte zu internen Angelegenheiten – vergessen. Oft leiden unter dieser Unmenge an Meetings und dem damit verbundenen Stress insbesondere die Vor- und Nachbereitung von Kundenterminen.  

Wir geben Dir Tipps, wie Du durch eine hervorragende Planung aller Aufgaben rund um die digitalen Kundentermine das Meiste aus ihnen herausholen kannst!

Das A und O bei Kundenbesuchen: Die Vorbereitung 

Auf dem Weg zum Vertragsabschluss ist eine optimale Vorbereitung auf die Kundschaft und deren Bedürfnisse oft schon das Entscheidende. Natürlich ändert die Digitalisierung und die damit verbundene Umstellung der Termine auch einiges an der Planung; gewohnte Abläufe, die Vertriebler:innen bei analogen Vor-Ort-Besuchen durchführen, können im digitalen Raum oft nicht genauso umgesetzt werden. Wir zeigen Dir, welche Punkte Du in der Organisation und der Vorarbeit von Kundenterminen beachten solltest. 

Abb. 01: Das A und O für digitale Kundenbesuche © Agile Sales Company GmbH

Organisatorische Planung

Ein Termin jagt den anderen. Du schaffst es in Deiner Hektik gerade so, den nächsten Video-Call zu erreichen. Welches Unternehmen vertritt die Gesprächspartnerin noch einmal? 🤔 Könntest Du Dich doch nur an das Gespräch mit Deinen Kolleg:innen vor ein paar Wochen erinnern. Plötzlich klingelt es auch noch an der Haustür und eines Deiner Familienmitglieder läuft lautstark und für die Kundin sichtbar durchs Bild. Das klingt nach einer alltäglichen Situation, oder?  

Eine gute organisatorische Vorbereitung kann verhindern, dass dieser Albtraum auch nur im Entferntesten zur Realität wird. Zur generellen Planung Deiner Termine haben wir die folgenden Empfehlungen für Dich:

1) Baue Pufferzeiten in Deinen Kalender ein! 

Um zu verhindern, dass Du keine Zeit für einen ersten gedanklichen Abschluss des Gesprächs hast, solltest Du kürzere Termine vereinbaren. Statt einer Stunde solltest Du von vornherein Meetings mit 50 Minuten, statt einer halben Stunde Gespräche von 20 Minuten einstellen. So schaffst Du Pufferzeiten zwischen den einzelnen Meetings und kannst zum Schluss kurz rekapitulieren. Außerdem kannst Du Dich so geistig noch einmal kurz auf das kommende Meeting vorbereiten.

2) Arbeite mit Vorbereitungs- und Feedback-Calls! 

Bei der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen – egal, ob andere Kolleg:innen aus dem Sales, dem Produktmanagement oder dem Customer Service – ist es äußerst wichtig, dass Ihr vor dem eigentlichen Termin sowie danach über das Meeting sprecht. Das ist ein 🔗 Teil der neuen Meetingkultur!

Beachte: Tut dies unbedingt auch, wenn Ihr schon ein eingespieltes Team seid!  

Im Vorbereitungscall solltet Ihr dabei auf das Ziel, das im Kundentermin erreicht werden soll, eingehen. Zusätzlich könnt Ihr hier die Aufgaben, die alle Teilnehmer:innen des Gesprächs einnehmen sollen, zuteilen. So schafft ihr bereits im Vorhinein Klarheit über Teilbereiche des Meetings. Der Feedback-Termin dient der Planung der weiteren Kundenbearbeitung. 

Du weißt nicht, worauf Du bei diesen Calls achten musst? Lade Dir hier kostenlos unsere Checklisten zu beiden Meetings herunter! 

3) Schaffe auch im Homeoffice ein professionelles Set-up! 

Beleuchte Deinen Arbeitsplatz ausreichend, stell einen Hintergrund ein und schaffe alle technischen Voraussetzungen bereits im Voraus. Dazu gehört auch, dass Du alle Dokumente und Seiten, die Du für den Video-Call benötigst oder den Kund:innen zeigen möchtest, schon einmal öffnest. So vermeidest Du lange Ladezeiten. Außerdem solltest Du andere Seiten und Dokumente sowie Softwares und Tools schließen und beenden.  

Nichts erscheint unseriöser, als wenn in einer Präsentation plötzlich Musik im Hintergrund ertönt, weil ein Tab nicht geschlossen worden ist. 😕 

Persönliche Vorarbeit 

Du setzt unsere zuvor genannten Tipps bereits um? Sehr gut! Es gibt allerdings noch einige weitere Punkte, die wir Dir für die Vorbereitung von Kundenterminen empfehlen. Schließlich ist es mit der Organisation um die Gespräche herum noch nicht getan. Um möglichst viel zum anstehenden Video-Call zu wissen, ist eine persönliche Vorarbeit vonnöten.

Was kannst Du tun? Spätestens am Abend vor einem Gespräch solltest Du kurz zu Deinem Gegenüber recherchieren. Handelt es sich dabei um neue Kund:innen, solltest Du Dich zusätzlich zur Website auch auf Social Media-Kanälen über diese informieren. Notiere Dir dabei die letzten Neuigkeiten zum jeweiligen Unternehmen, damit Du weißt, was diese Person gerade beschäftigt. 

Wir raten Dir zu diesem Zeitpunkt auch, eine Terminbestätigung zu senden, in der Du gern auch eine Übersicht der Themen oder Agenda anhängst. Du hast eine Präsentation, die schon fertiggestellt ist? Pack auch diese in die Mail! So können sich die Gesprächspartner:innen bei Interesse bereits vorab informieren. 

Extratipp: Du nutzt berufliche Netzwerke wie LinkedIn aktiv? Stelle bei Erstgesprächen gern am Tag vor Eurem Termin auch eine Kontaktanfrage über Social Media! Deine Kund:innen wissen somit, dass Du Dich bereits jetzt auf Euren Termin vorbereitest. 

Natürlich solltest Du Dich auch über Deine Bestandskund:innen informieren, sofern Du nicht in ständigem Austausch mit ihnen stehst. Auch hier sind Unternehmensaccounts auf sozialen Netzwerken eine sehr gute Quelle, da diese häufiger aktualisiert werden als Websites. 

In beiden Fällen – sowohl bei Gesprächen mit potenzieller Kundschaft als auch bei Terminen mit Bestandskund:innen – solltest Du vor Beginn jedes Video-Calls die folgenden Fragen beantworten können: 

• Was ist das Ziel dieses Gesprächs? Was will ich erreichen? 
• Welche wichtigen Fragen sollte ich stellen?
  ➡️ Indem Du Dir diese notierst, erstellst Du einen Leitfaden für das Gespräch, an dem Du Dich  festhalten kannst.
• Brauche ich Unterlagen? Wenn ja: Bereite sie direkt vor! 
  

Nicht zu unterschätzen: Die Nachbereitung von digitalen Kundenterminen 

Die Vorarbeit, die geleistet werden muss, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen, nimmt bereits viel Zeit und Energie ein. Unsere Kund:innen berichten daher, dass die Nachbereitung häufig eher vernachlässigt wird. Doch gerade das erneute In-Kontakt-Treten kann in vielen Fällen das Zünglein an der Waage eines Vertragsabschlusses sein. 

Wir empfehlen Dir für die Nachbereitung nur eine einzige, aber sehr wichtige Regel:  

Nach einem Termin muss es immer 🔗 ein Follow-up – meist eine Mail, die den vorangegangenen Austausch noch einmal thematisiert – geben, das schnellstmöglich gesendet werden muss.  

Unter schnellstmöglich verstehen wir eine Übermittlung des Follow-ups innerhalb von 24 Stunden. Der umgehende Versand ist äußerst wichtig, da sich die Gesprächspartner:innen in diesem Zeitraum noch an den Inhalt des Termins erinnern können. Je später Deine Nachricht folgt, desto geringer ist die Chance, dass sich Deine Kundschaft Eure Diskussion vergegenwärtigen kann. Dementsprechend muss sie sich neu einarbeiten, wozu manche Kund:innen eventuell nicht bereit sind. 

Du fragst Dich, wie Du eine solche Mail aufbauen sollst? Wir haben die Lösung für Dich: 

Im ersten Satz solltest Du immer noch einmal die Kernbotschaft Eures Gesprächs formulieren. Dazu gehört auch eine kurze Zusammenfassung Eures Ergebnisses, sprich wie Ihr am Ende verblieben seid.  

Anschließend folgen sozusagen die To-dos. Darin erläuterst Du, was Ihr vereinbart habt und wer welche Aufgaben erledigen soll. Bei Neukund:innen gibt es natürlich noch keine Aufgaben, weshalb Du ihnen noch weitere, zusätzliche Informationen zukommen lässt.  

Zum Abschluss Deiner Mail solltest Du Dich für das Gespräch bedanken und gern noch einmal erklären, was Dein Highlight Eures Termins war, oder was Dir besonders gut gefallen hat. So findest Du ein positives Ende Deines Textes, dass auch den Kund:innen positiv im Gedächtnis bleibt!

Fazit 

Die Digitalisierung hat unser Leben und auch den Unternehmensalltag auf den Kopf gestellt. Das Schwierigste in der neuen Form des Vertriebs ist die hohe Anzahl an Online-Meetings – egal, ob mit Kolleg:innen zur Abstimmung oder mit neuer oder bestehender Kundschaft. Natürlich weisen auch diese Termine viele Parallelen zu den bisher bekannten Face 2 Face-Besuchen auf. Die Herausforderung besteht bei virtuellen Treffen aber darin, dass sie leider immer noch von sehr vielen Vertriebler:innen nicht auf dieselbe Stufe wie reale Termine gestellt und deshalb weniger ernst genommen werden. Das sollte aber unbedingt der Fall sein, um erfolgreiche Online-Verkaufsgespräche zu führen! 

Damit die Kundentermine nicht in der Vielzahl an Video-Calls untergehen, sollten Du und Dein Team außerdem Rituale entwickeln, um auch zu diesen Terminen eine standardisierte Vorgehensweise einzuführen. Bei Besuchen vor Ort habt Ihr mit Sicherheit eine festgelegte Reihenfolge an Aktionen. Findet eine solche Routine daher auch bei Online-Gesprächen! 

Unsere Handlungsempfehlungen: Schaffe ein professionelles Set-up im Homeoffice, baue Pufferzeiten zwischen den Terminen ein und führe Vorbereitungs- und Feedback-Calls mit Deinen Mitarbeiter:innen! Auch eine persönliche Vorarbeit ist unerlässlich. Dazu solltest Du beispielsweise Recherche zu den Kund:innen oder deren Unternehmen betreiben und Dich bereits vorab in das Gespräch hineinversetzen. So klärst Du im Vorhinein für Dich, was Du ansprechen und erreichen möchtest. 

Denn egal, ob reale Kundengespräche vor Ort oder virtuelle Calls: Ein schlecht vorbereiteter Termin wird in den allermeisten Fällen nutzlos sein! 

Deine Gedanken schweifen in Kundenterminen immer wieder ab und wichtige Informationen gehen verloren? In unserem Whitepaper "Aktives Zuhören" findest Du nützliche Tipps und Tricks, wie Du solche Situationen vermeidest. Downloade es Dir direkt hier – kostenfrei und völlig unverbindlich! 🙌 

Das könnte Dich auch interessieren: 

• Vertrieb 4.0 – Warum ein digitaler Vertrieb so wichtig ist 
• Branchen im Wandel der Digitalisierung 
• Wie die Digitalisierung für den Vertriebsaußendienst gelingt

Zurück zur Übersicht >>>