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Kundenzentrierung: Welche Customer Insights Du kennen solltest

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Customer Insights liefern wichtige Informationen zu Deiner Kundschaft! 


Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

  • Was wirklich in Vertriebsmeetings besprochen wird 
  • Definition Customer Insights 
  • Do's und Dont’s zur Generierung von bedeutenden Kundeninformationen 
  • Welche Customer Insights für das ganze Unternehmen wertvoll sind
     

Kurz gesagt 

Viele Unternehmen verfolgen mittlerweile die Strategie der Kundenzentrierung und wollen daher ihre Kund:innen in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellen. Dennoch sieht die Realität in Sales Meetings meist anders aus. Häufig werden vertriebsinterne Belange besprochen. Ein echtes Interesse an den Bedürfnissen der eigenen Kund:innen wird daher oft nicht aufgebaut. Um die Situation der Käufer:innen besser einschätzen zu können, ist es von essenzieller Bedeutung, möglichst viele Informationen zu ihnen, ihrem Kaufverhalten und ihrer Motivation zu sammeln. Dieses Wissen – die Customer Insights – ist ein wichtiges Mittel zur kundenzentrierten Entwicklung eines Unternehmens.  

Damit Du wertvolle Erkenntnisse zu Deinen Kund:innen finden kannst, solltest Du Dir die folgenden Fragen stellen: 

  • Wer genau sind meine Kund:innen? 
  • Was haben sie gesagt? 
  • Was beschäftigt meine Kunden:innen? 

Die so gewonnenen Erkenntnisse helfen Dir dabei, Dich immer wieder neu auf Deine Kund:innen auszurichten, da sich deren Situation und Geschäftsmodelle gerade in Zeiten der Digitalisierung von einem Moment auf den anderen verändern kann. Außerdem sind sie ein gutes Mittel, um Dich und Deine Sales Abteilung nicht in Euren eigenen Annahmen zu verlieren.  

Informationen, die nicht nur für Dein Team, sondern das ganze Unternehmen wichtig sind, kannst Du aus Erkenntnissen ableiten, die 

  • im Laufe eines Zyklus immer wieder genannt werden, 
  • sich auf die strategischen Ziele Deines Unternehmens beziehen oder 
  • Deinen bisherigen Annahmen widersprechen. 

Die Ausrichtung an den Kund:innen, deren Verhalten und Bedürfnissen ist heutzutage unerlässlich, um als Wettbewerber erfolgreich zu bleiben! 



Vorstellung vs. Realität: Wird die Kundenzentrierung bei Vertriebsmeetings wirklich gelebt?
 

Sicherlich hast Du diese Vorgabe von Deinen Vorgesetzten oder Kolleg:innen auch schon gehört: Wir müssen mehr über die Kund:innen sprechen und uns mit ihnen und ihren Bedürfnissen beschäftigen. Traurige Realität ist unserer Erfahrung nach aber, dass in hunderttausenden von Sales Meetings in ganz Deutschland in den meisten Fällen andere Themenschwerpunkte behandelt werden. Interne Prozesse – vor allem diejenigen, die nicht funktionieren – die eigenen Produkte, das Pricing und eine grobe Einteilung von Zielgruppen sind laut unseren Partner:innen oftmals Gegenstand der Gespräche.  

Was wir erleben: Mitarbeiter:innen im Vertrieb sind oft so vertieft in ihre Handlungen, dass ein Innehalten schwerfällt. Dementsprechend beschäftigen sie sich eher selten mit ihrer Kundschaft oder deren Standpunkt.   

Echtes Interesse an der Situation der Kund:innen und deren Geschäftsmodellen? Das bleibt häufig links liegen, obwohl der Wille, sie in den Fokus zu rücken, durchaus vorhanden ist. 

Was Sales Organisationen beschäftigtAbb. 01: Was Sales Organisationen beschäftigt © Agile Sales Company GmbH

Du glaubst uns nicht? Mach doch mal ein Experiment in Deiner Sales Organisation: Führe im nächsten Vertriebsmeeting eine Strichliste. 📝 Auf der einen Seite zählst Du, wie oft Ihr über Euch und Euer Unternehmen unterhaltet, auf der anderen, wie oft ihr wirklich über die Kund:innen und deren Situation sprecht. Die optimale Ausgangsposition wäre, wenn Deine Striche auf beiden Seiten gleichmäßig und ausgewogen verteilt sind. 

In diesem Beitrag wollen wir darauf eingehen, welche Informationen zu Deinen Kund:innen wirklich wichtig sind, wie Du zu diesen kommst und welche Aspekte Du im Unternehmen und Deinem Team teilen solltest. 

Customer Insights als Schlüssel der Kundenzentrierung 

Fast alles, was wir tun, liefert uns neue Erkenntnisse zu Kund:innen. Nicht alle davon erachten wir als wertvoll, manche aber schon. Im Vertriebsaußendienst sind Kundeninformationen – die sogenannten Customer Insights – von essenzieller Bedeutung.  

Customer Insights beschreiben das Wissen zu Kund:innen, deren Konsumentenverhalten, ihrer Wünsche und Bedürfnisse sowie die Motivationen und Ansichten der Käufer:innen.  

Diese Informationen sammeln wir aus der Kommunikation mit unseren Leads, sprich den Interessenten, und Kund:innen. Sie sind ein Rohstoff, der für die erfolgreiche Weiterentwicklung des gesamten Unternehmens unabdingbar ist. Aber woran erkennst Du, ob eine Kundeninformation für Dich, Dein Team und Dein Unternehmen von Relevanz ist? 🧐 

Wie Du wertvolle Erkenntnisse über Deine Kund:innen gewinnen kannst 

Die folgenden drei Fragen helfen Dir dabei, bedeutende Customer Insights zu sammeln. Zusätzlich ermöglichen sie es Dir, Dich immer wieder auf Deine Kund:innen auszurichten und Dich nicht in Deinen eigenen Annahmen zu verlieren.

1) Wer genau sind Deine Kund:innen? 
❌ Don’t: Die Branche, den Namen eines konkreten Unternehmens oder eine Abteilung nennen. 
✅ Do: Nenne explizit die Namen und Positionen der Personen, mit denen Du Kontakt hast oder  hattest! 

Warum? Vertrieb ist ein People Business. Wie der Austausch mit den Einzelpersonen läuft,  entscheidet zumindest über den Erfolg oder Misserfolg eines Vertragsabschlusses, wenn nicht  sogar aller Abschlüsse des ganzen Unternehmens!

2) Was haben Deine Kund:innen gesagt? 
❌ Don’t: auf Gehörtes verlassen oder gar selbst interpretieren.
✅ Do: Achte auf die Formulierungen und Wortwahl Deiner Kund:innen! Sammle ihre O-Töne dazu auch im 🔗CRM-System! 

Warum? Die originalen Aussagen von Kund:innen sind wichtige Hilfsmittel in allen Abteilungen.  Im Customer Service können sie beispielsweise im Umgang mit ihnen verwendet werden. Im Vertrieb verdeutlichen sie die Bedürfnisse Deiner Käufer:innen.  

Dir fällt es gerade bei langen Verkaufsgesprächen schwer, Deinen Kund:innen die nötige  Aufmerksamkeit zu schenken? In unserem Whitepaper Aktives Zuhören haben wir Dir Tipps  zusammengefasst, die Dir dabei helfen, genau zuzuhören und zusätzliche Informationen aus  ihnen herauszukitzeln! Lade es Dir hier kostenlos und unverbindlich herunter! 

Whitepaper Aktives ZuhörenDie bei den Gesprächen gesammelten O-Töne kannst Du außerdem bei Deiner Argumentation  verwenden oder als Aufmacher für ein Angebot nutzen! So wissen die Kund:innen, dass Du Dich  intensiv mit ihren Wünschen und Bedürfnissen auseinandergesetzt hast und erkennen sich in Deinen individuell abgestimmten Angeboten wieder! Ein Pluspunkt für Dich! 😉

3) Welche Annahmen hast Du vor dem Gespräch mit den Kund:innen getroffen? 
❌ Don’t: unreflektiert und unvorbereitet standardisierte Informationen herausgeben, ohne  Nachbereitung.
✅ Do: Überlege Dir, wie Du Dich auf den Termin vorbereitet hast und warum Du Deinen  Kund:innen genau diese Informationen (Produktinformationen et cetera) gegeben hast, und nicht  andere. 

Warum? Um ein erfolgreiches Gespräch zu führen und Kundenzentrierung wirklich zu leben, musst Du Dich auf Deine Kund:innen vorbereiten und die zu ihnen passenden Informationen an sie weitergeben. Reflektierst Du im Anschluss an das Gespräch, warum Du wie gehandelt hast, erhältst Du zusätzliche Erkenntnisse!

Welche Vorarbeiten Du bei einem digitalen Kundentermin leisten musst und wie Du ein solches Gespräch am besten nachbereitest, haben wir Dir in 🔗 einem weiteren Beitrag zusammengefasst. 

Welche Kundeninformationen für das ganze Unternehmen von Bedeutung sind 

Neben den Daten, die Du aktiv bei Gesprächen mit Deinen Kund:innen sammelst, kannst Du durch Einbezug der folgenden Erkenntnisse zusätzliche Informationen generieren. Diese sind für das gesamte Unternehmen wertvoll und helfen dabei, die Kundenzentrierung als Strategie umzusetzen. 

Erkenntnisse werden im Laufe eines Zyklus (beispielsweise vier Wochen) wiederholt genannt 
➡️ Diese Informationen können unter anderem Markttrends oder sogenannte 🔗Bottlenecks –  organisatorische Schwachstellen, die den Arbeitsablauf behindern – abzeichnen.

Erkenntnisse beziehen sich auf die strategischen Ziele Deines Unternehmens 
➡️ Beachte bei diesen Informationen unbedingt Fragen wie: Gefährdet, fördert oder beeinflusst  eine Kundenerkenntnis womöglich die Erreichung der Jahresziele Deines Unternehmens? Scheint eine Erkenntnis in einem neuen Verhältnis zu den Werten Deines Unternehmens zu stehen?

Erkenntnisse widersprechen Deinen oder Euren bisherigen Annahmen scheinbar 
➡️ Die Welt verändert sich laufend. Was wir heute wissen, kann schon morgen überholt sein. Um im Wettbewerb mit anderen Unternehmen die Nase vorn zu haben, ist es unerlässlich, alle Annahmen laufend zu hinterfragen und im ganzen Team auf neuere Erkenntnisse zu reagieren. 

 

Fazit 

Es gibt zwei Annahmen in Sales Organisationen, die eine Überprüfung wert sind: Eine der Auffassungen ist, dass die Kund:innen bereits im Fokus der Vertriebsabteilungen stehen. Kläre ab, ob das in Deinem Unternehmen der Fall ist, indem Du überlegst, was genau Ihr in Euren Vertriebsmeetings wirklich besprecht. Welche Themen dominieren Eure Kommunikation? Beschäftigt Ihr Euch über die Hälfte des Gesprächs mit Euch selbst oder auch mit der Kundschaft?  

Die zweite Annahme, die Du kontrollieren solltest, ist die Aussage: Ich kenne meine Kund:innen. Die tatsächliche Aufgabe bei Kundenbeziehungen ist ein kontinuierliches, echtes Interesse für Deine Gesprächspartner:innen. Wir wissen oft nicht, was genau die Kund:innen wollen. Daher ist ein starres Verharren auf der Behauptung, dass alle ihre Bedürfnisse bereits bekannt sind, hinderlich. Gerade in den komplexen Zeiten der Digitalisierung verändern sich viele Geschäftsmodelle. Deshalb ist eine der Hauptaufgaben von Sales Teams, so nah wie möglich an der den Käufer:innen dranzubleiben und immer wieder zu überprüfen, ob sie die aktuellen Entwicklungen der Kundensituation und des jeweiligen Geschäftsmodells kennen. 


Du weißt noch nicht, welche Customer Insights für Dein Unternehmen von Bedeutung sind? Vereinbare gern ein persönliches Gespräch mit uns und wir helfen Dir weiter! 

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