Inbound Sales: In Vier Schritten zum Erfolg
Eine Schritt für Schritt Anleitung für erfolgreichen Inbound Sales
So lässt sich der Entscheidungsprozess Deiner Kunden:innen mehrdimensional analysieren!
Was Dich in diesem Beitrag erwartet:
- Für die Analyse des Entscheidungsprozesses Deiner Kunden: innen nutzt Du noch den Sales-Funnel?
- Diese Analyse stützt sich vor allem auf die Auswertung Deiner Kennzahlen?
- Dann solltest Du jetzt dranbleiben! Wir stellen Dir in diesem Beitrag unsere Agile Sales Matrix für die Auswertung des Entscheidungsprozesses vor.
Kurz gesagt
Das kundenzentrierte Arbeiten Deines Vertriebes ist für den Erfolg Deines Unternehmens von großer Bedeutung. Bei der Analyse des Entscheidungsprozesses Deiner Kunden:innen ist es daher wichtig, nicht nur Deine Sicht auf die Käufer:innen, sondern auch die Sicht Deiner Kund:innen auf das Unternehmen zu analysieren. Eine beliebte Analysemethode ist die Darstellung des Entscheidungsprozesses in einem Sales-Funnel. Dieser soll den Entscheidungsprozess in verschiedene Phasen strukturieren. Die Visualisierung des Prozesses in Form eines Trichters stellt die Anzahl der Interessenten: innen dar. Zu Beginn ist der Trichter recht breit, es gibt viele Interssenten:innen. Der Trichter läuft immer weiter zu, je konkreter die Kaufentscheidung wird.
Der Sales-Funnel bietet einen eindeutigen Überblick über die einzelnen Schritte innerhalb einer Verkaufskette. Dabei orientiert er sich an aufgestellten KPIs und analysiert den Entscheidungsprozess aus der Sicht des Unternehmens und nicht aus der Sicht der Kunden:innen. Dies kann dazu führen, dass Gründe, warum sich Kund:innen gegen einen Kauf entscheiden, verallgemeinert werden. Die individuelle Ansprache der unterschiedlichen Kund:innen kann darunter leiden.
Um dem Sales-Trichter mehr Tiefe in der Analyse zu geben und kundenzentrierter zu arbeiten, empfehlen wir die Arbeit mit der Agile Sales Matrix. Die Matrix nutzt die Phasen der Customer Journey. Durch den Einsatz der Matrix werden für jede Phase der Kundenbedarf, die Vertriebsaktivitäten mit den passenden Kommunikationskanälen, die notwendigen Informationen mit Handlungsaufforderung und die Ziele und KPIs definiert. Durch diese mehrdimensionale Analyse lassen sich individuelle Verhaltensweisen und wiederkehrende Verhaltensmuster aufdecken und Maßnahmen gezielter einsetzen.
Werde mit unserem Agile Sales Schema zum absoluten Profi in Sachen Kundenzentrierung! 🚀
Bye bye, Sales-Funnel!
Definition des Sales-Funnels
Was genau ist eigentlich dieser Sales-Funnel? 🤔 Funnel, im Deutschen Trichter, oder auch Sales-Funnel beschreibt einen Prozess des Online-Marketings, in dem potenzielle Kunden:innen zu realen Käufer:innen werden. Die Adressat:innen durchlaufen einen komplexen Entscheidungsprozess, bei dem sie im Idealfall am Ende konvertiert werden - sich also für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden. Während dieses Prozesses besteht die Gefahr, dass die Interessent:innen abspringen und sich gegen den Kauf entscheiden. Um jenes Risiko zu minimieren, können sowohl das Marketing- als auch das Sales-Team an verschiedenen 🔗 Customer Touchpoints, sprich Kontaktpunkten, ansetzen. Ein Sales-Funnel soll die dabei die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs durch die Form eines Trichters visualisieren. Die folgende Grafik eines klassischen Sales-Trichters, die von unserem Partner 🔗 Hubspot stammt, verdeutlicht das Prinzip noch einmal.
Abb. 01: klassischer Sales Funnel © Hubspot
Die Trichterform symbolisiert die Anzahl der Interessent:innen. Daher ist der Trichter zu Beginn sehr breit und verengt sich, da potenzielle Käufer:innen im Verlauf des Prozesses gegebenenfalls abspringen und sich umentscheiden. Der Sales-Funnel bietet einen eindeutigen Überblick über die einzelnen Schritte innerhalb einer Verkaufskette und veranschaulicht dementsprechend den Entscheidungsprozess im Sales. Er weist auf, welche Kontaktpunkte zwischen den Interessent:innen und dem Unternehmen auf dem Weg zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss liegen. Außerdem lassen sich über den Sales-Funnel messbare 🔗 Kennzahlen definieren. Mögliche Hindernisse und Risiken im Verkaufsprozess können ebenfalls darüber aufgedeckt werden. Anhand der Kennzahlen lassen sich zusätzlich Umsatzprognosen ableiten, worüber interne Verkaufsprozesse frühzeitig gesteuert werden.
Du denkst Dir: "Das sind doch eigentlich sehr viele Vorteile." Warum also empfehlen wir Dir und Deinem Unternehmen die Sales-Funnels nicht weiter zu nutzen?
Warum der Einsatz eines Sales-Funnels nur bedingt funktioniert
Das individuelle Verhalten der Kund:innen wird durch die Verallgemeinerung des Kundenverhaltens in einem Sales-Funnel leider häufig übersehen. Dadurch kann es zu einer falschen Deutung von möglichen Hindernissen im Verkaufsprozess kommen. Maßnahmen zur Beeinflussung des Kundenverhaltens werden daher häufig nicht individuell an die Käufer:innen angepasst. So bekommen alle Kund:innen häufig dieselben Unterlagen und dieselbe Produktpräsentation geboten, ohne dass individuell auf deren Bedürfnisse eingegangen wird. 👎
Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass sich der Sales-Funnel auf die Sicht des Unternehmens konzentriert und nicht auf die der Käufer:innen. Dadurch fehlt dem Sales-Team die genaue Auseinandersetzung mit den Beweggründen der Kundschaft. Nur das eigene Verhalten wird betrachtet, was zu einer unvollständigen Analyse des Verkaufsprozesses führt. Bei einer Prüfung eines Entscheidungsprozesses muss dringend die Sicht der Entscheider:innen mit begutachtet und ausgewertet werden. Das ist am einfachsten, wenn man sich in die Käufer:innen hineinversetzt und den Prozess aus deren Sicht analysiert. Hierbei ist die 🔗 Customer Journey eine hilfreiche Visualisierungsmethode des Entscheidungsprozesses.
Die aus dem Sales-Funnel resultierenden KPIs, also Kennzahlen, sind zwar wichtig; sie sind jedoch nicht die einzigen Indikatoren, die berücksichtigt werden dürfen! Häufig werden beispielsweise geführte Telefonate, die nicht zu einem Kaufabschluss geführt haben, so nämlich nicht mit einbezogen. Dabei ist es genau hier wichtig, zu analysieren, warum es nicht zu einem Kaufabschluss gekommen ist. Eine Analyse darf nicht nur quantitativ sein, sie muss auch die qualitative Ebene beleuchten. Wer sich zu sehr auf die KPIs konzentriert, läuft somit Gefahr, die getroffenen Maßnahmen aus dem Blick zu verlieren. Es ist erneut wichtig aus der Sicht der Kund:innen auf den Verkaufsprozess zu schauen. KPIs unterstützen diesen Prozess; Du solltest Dich aber nicht nur auf ihnen ausruhen!
Hello, Agile Sales Matrix!
Die Grundlage der 🔗 Kundenzentrierung sind die Informationen, die wie wir über das Kaufverhalten von unseren Kund:innen und potenziellen Käufer:innen bekommen sowie das Verständnis, welche Informationen unsere Interessent:innen wann brauchen.
Um dem Sales-Funnel mehr Tiefe in der Analyse zu geben und kundenzentrierter zu arbeiten, haben wir die Agile Sales Matrix entworfen. Die Matrix nutzt die Phasen der Customer Journey und gibt die Möglichkeit für jede Phase
- den Kundenbedarf,
- die Vertriebsaktivitäten mit den passenden Kommunikationskanälen,
- die notwendigen Informationen mit Handlungsaufforderung und
- die Ziele und KPIs zu definieren.
Sie greift auf der y-Achse die klassischen Phasen der Customer Journey auf: Aufmerksamkeit, Qualifizierung, Closing, Onboarding und Bestandskunden. Auf der x-Achse finden sich die Kategorien Kundenbedarf, Vertriebsaktivitäten und Kommunikationskanal, kommunizierte Informationen und Handlungsaufforderung sowie Ziele & KPIs. Diese verschiedenen Abteilungen werden dann in den verschiedenen Phasen analysiert.
Über jene mehrdimensionale Betrachtung des Entscheidungsprozesses der Kunden: innen lassen sich Maßnahmen zur Optimierung der Ansprache, Produktpräsentation und Vertriebs- und Marketingkanäle machen. Dabei wird immer auch die Sicht der Kund:innen auf das Unternehmen und das Produkt berücksichtigt, nicht nur die Sicht des Unternehmens auf die Kund:innen. So lassen sich individuelle Verhaltensweisen und wiederkehrende Verhaltensmuster aufdecken und Maßnahmen gezielter einsetzen.
Abb. 02: Agile Sales Matrix © Agile Sales Company GmbH
Aus unseren Erfahrungen bleiben sicher auch bei Dir beim erstmaligen Ausfüllen der Matrix häufig die Hälfte der Felder leer. Das liegt daran, dass Du Dir über bestimmte Felder wahrscheinlich noch nie Gedanken gemacht hast!
Beachte: Die Arbeit mit der Matrix ist ein stetiger Prozess; sie bedarf einer regelmäßigen Aktualisierung, da sich auch die Bedürfnisse Deiner Kund:innen permanent ändern können. Lass Dich nicht abschrecken! Melde Dich bei uns und wir helfen Dir bei diesem Prozess gern! 🙌
Fazit
Das kundenzentrierte Arbeiten ist für den Erfolg Deines Vertriebs von großer Bedeutung! Für die Analyse des Verhaltens Deiner Kund:innen empfehlen wir Dir eine mehrdimensionale Betrachtung der Customer Journey. Das individuelle Verhalten der Kund:innen wird durch die Verallgemeinerung des Kundenverhaltens in einem Sales-Funnel häufig übersehen. Dadurch kann es zu einer falschen Deutung von möglichen Hindernissen im Verkaufsprozess kommen.
Um der Analyse mehr Tiefe zu geben und sich nicht nur an den gesetzten KPIs zu orientieren, empfehlen wir Dir die Verwendung der Agile Sales Matrix. Die Matrix nutzt die Phasen der Customer Journey. Sie ermöglicht für jede Phase den Kundenbedarf, die Vertriebsaktivitäten mit den passenden Kommunikationskanälen, die notwendigen Informationen mit Handlungsaufforderung und die Ziele und KPIs zu definieren.
Du willst Erfolgsbeispiele unserer Agile Sales Matrix sehen? Kein Problem! 😉 Vernetze Dich mit unserer Trainerin Halina Maier auf LinkedIn und lass Dir zeigen, wie unsere Agile Sales Matrix funktioniert!
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