Warum die Digitalisierung Deiner Kundenbeziehungen so wichtig ist und welche Tools Dir dabei helfen können.
Was Dich in diesem Beitrag erwartet:
- Warum das Kauferlebnis für B2B Kund: innen immer wichtiger wird
- Wie ein positives Kauferlebnis mit digitalen Kundenbeziehungen zusammenhängt
- Welche digitalen Tools dabei hilfreich sein können
Kurz gesagt
Das Kaufverhalten von Kund:innen im B2B Bereich hat sich verändert. Neben Preis und Qualität spielt vor allem ein Faktor eine tragende Rolle: das Kauferlebnis. Kundschaft im B2B wünscht sich eine optimale Betreuung der Customer Journey; diese findet im Jahr 2022 online statt. Um die Kund:innen nachhaltig zufriedenzustellen und somit wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen daher handeln. Dementsprechend müssen auch sie digital präsent sein. Nur so kann ein bestmögliches Kauferlebnis geboten und Kundenbeziehungen erhalten, verbessert und gefestigt werden.
Um dies umzusetzen ist ein wichtiger Aspekt die Nutzung der richtigen Software. Hubspot bietet hier eine integrierte Lösung, die alle drei relevanten Elemente vereint:
- Marketing Automation
- CRM
- Customer Service
Alle drei Elemente sammeln laufend Daten und bieten daher eine wichtige Entscheidungsgrundlage. Aber auch Aspekte wie Personalisierung und Automatisierung der Kundenkommunikation können dabei helfen, das Kauferlebnis der Kund:innen zu verbessern und die Beziehung zu diesen zu stärken.
Das Kauferlebnis wird immer wichtiger – auch im B2B
In einer Welt, in der sich die Anzahl potenzieller Wettbewerber:innen rapide vermehrt und Kund:innen sich bereits mit wenigen Klicken über das beste Produkt zum besten Preis informieren können, reichen ein guter Angebotspreis und die richtige Qualität schon lange nicht mehr aus. Unternehmen müssen nicht nur mit der richtigen Marketingstrategie Käufer:innen anwerben, sondern diese auch langfristig zufriedenstellen.
Der Stellenwert eines positiven Kauferlebnisses wächst stetig. Eine 🔗 Studie von Walker belegt, dass das Kauferlebnis im Laufe der nächsten Jahre zu einem immer wichtigeren Unterscheidungsmerkmal für Marken sein wird und eventuell sogar Faktoren wie Preis und Qualität schlagen könnte.
Immer noch nicht überzeugt? 🤔 Laut einer weiteren 🔗 Studie von Gartner, einem internationalen Marktforschungsunternehmen, sagen 64% aller Kund:innen aus, dass ihnen die Kauferfahrung mit Lieferant:innen beziehungsweise Serviceanbieter:innen sogar wichtiger ist als der Preis. Es zahlt sich also aus den Kund:innen das bestmögliche Kauferlebnis zu bieten. Denn nur wer zufriedene Kund:innen hat, kann auf lange Zeit profitabel sein.
Doch was ist ein gutes Kauferlebnis? In Zeiten der Digitalisierung findet der Großteil der 🔗 Customer Journey online statt. Lange Zeit galt dies hauptsächlich für B2C Branchen. Aber aufgepasst: Auch Entscheider:innen im B2B Bereich vergleichen online und wünschen sich von ihren Lieferant:innen und Serviceanbieter:innen immer öfter digitale Angebote. Um die Customer Journey Eurer Kundschaft also optimal zu begleiten, sollten Marketing und Vertrieb den Fokus ihrer Arbeit neu setzen. Statt altbewährten analogen Arbeitsweisen sollten beide Abteilungen das Arbeiten im digitalen Raum priorisieren.
Um ein gutes Kauferlebnis zu schaffen, müssen Eure Kundenbeziehungen digitalisiert werden.
Dies geschieht jedoch nicht ohne die Unterstützung der richtigen Software. Hier kommen digitale Tools ins Spiel:
Wie Digitale Tools bei der Digitalisierung der Kundenbeziehungen helfen
Grundsätzlich sind im Bereich B2B Sales und Marketing zwei Arten von Systemen gemeint: Marketing Automation und CRM. Bei beiden gibt es unterschiedliche Softwareanbieter. Der Sinn ist jedoch immer derselbe: Analysieren, Automatisieren und Optimieren von Marketing und Vertriebsaufgaben.
Marketing Automation fokussiert sich dabei auf die wichtigsten Marketingaufgaben und Arbeitsabläufe wie zum Beispiel das 🔗 Prospecting, die Lead Generierung und das 🔗 Lead Management. Außerdem können so Daten über das Verhalten und die Interessen der Zielgruppe direkt gesammelt und ausgewertet werden. So können Marketingkampagnen datenbasiert, individuell und automatisch an (potenzielle) Kund:innen gesendet werden.
An jenem Punkt, wo Marketing Automation Tools aufhören, beginnt das sogenannte CRM. CRM ist die Abkürzung des englischen Wortes 🔗 Customer Relation Management also Kundenbeziehungsmanagement. Kurz gesagt beinhaltet dies die systemische Verwaltung und Interaktion mit potenzieller und bestehender Kundschaft. Dabei enden die Anwendungsbereiche von CRM nicht nach dem Kauf; ein wichtiger Bestandteil ist Kundenservice und Betreuung. Der Vorteil der Nutzung von CRM ist deutlich: Zum einen werden Daten über Kund:innen gesammelt, die die Grundlage für wichtige Entscheidungen darstellen können. Zum anderen hilft CRM dabei, Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Außerdem wurde bewiesen, dass durch CRM die Customer Experience nachhaltig verbessert werden kann – so steigert das digitale Kundenbeziehungsmanagement zusätzlich die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu einem Unternehmen maßgeblich. Organisationen, die ein CRM-Tool nutzen, konnten laut einer Untersuchung des Marketinganbieters YocalLocal die Rate der Wiederkäufe um 🔗 etwa 27% steigern.
Die Nutzung beider Systeme digitalisiert die Interaktionen mit der Kundschaft. Ein elementarer Aspekt für Sales und Marketing, denn auch im Bereich B2B agieren immer mehr Kund:innen online und erwarten dies auch von ihren Anbieter:innen und Lieferant:innen.
Die Nutzung von 🔗 Marketing Automation und CRM hilft Unternehmen organisierter und effektiver zu arbeiten, da Routineaufgaben vereinheitlicht und automatisiert werden können. Das spart Zeit und Geld, welches Ihr nutzen könnt, um Euch auf Eure Kundschaft zu konzentrieren.
Mit Hubspot Kundenbeziehungen erfolgreich digitalisieren
Ihr möchtet Eure Kundenbeziehungen erfolgreich digitalisieren? Dann braucht Ihr die richtige Software! In einem dynamischen Umfeld, welches 🔗 crossfunktionale Smarketing Teams benötigt, ist eine Software, die Marketing Automation und CRM vereinigt, ideal. Ein Softwareanbieter, der dies ermöglicht ist Hubspot. Hier findet sich Marketing Automation, CRM und Customer Service Tool alles unter einem Dach.
Marketinghub
Hubspot vereint alle Marketingtools in einer Software; so können nicht nur Landingpages erstellt, sondern auch Blogbeiträge für die Website eingestellt und durch SEO verbessert werden. Außerdem können mit Hubspot jegliche Social-Media-Aktivitäten ausgeführt und verwaltet werden. Dies umfasst nicht nur Postings, sondern auch Interaktionen mit (potenziellen) Kund:innen. All diese Funktionen helfen Unternehmen dabei, Content zu produzieren und Informationen effektiv zu verteilen, also ihr 🔗 Inbound Marketing zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt, wenn es darum geht das Kauferlebnis Deiner Kund:innen zu verbessern und nachhaltig Beziehungen zur Kundschaft zu festigen.
Sales Hub
Die Vertriebssoftware von Hubspot hilft dabei, den Zeitaufwand für Prozesse und administrative Aufgaben zu kürzen und somit mehr Zeit für die Kund:innen zu haben. Im Saleshub werden alle Daten von Leads und Bestandskunden übersichtlich gespeichert. Die jeweiligen Sales Cycles und Pipelines können transparent gezeigt werden. Außerdem kann die Kommunikation zwischen Vertrieb und Kundschaft enorm verbessert werden, da ein großer Teil der Kommunikation automatisiert und gleichzeitig personalisiert wird. So verbessert Ihr die Kommunikation zu Euren Kund:innen deutlich, weil Ihr spezifisch auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen könnt.
Service Hub
Die Zufriedenheit der Kund:innen mit einer Marke und einem Produkt endet nicht nach Kaufabschluss. Erstens erwarten sie heutzutage einen exzellenten Kundenservice, zweitens ist eine starke Bindung zwischen Unternehmen und Kundschaft essenziell, um die Wiederkaufrate zu steigern. Von einem CRM inklusive der gemeinsamen Datenbank profitiert also auch der Kundenservice. Hubspot bietet zum einen die Möglichkeit, ein Kundenportal, Q&A und Servicedesk inklusive Livechat auf der eigenen Website zu implementieren; auf der anderen Seite verbindet das Service Tool alle Nachrichtenkanäle. Das macht es einfach, jederzeit up to date zu sein. Auch hier bietet Hubspot viele Möglichkeiten der Automatisierung. Diese schafft es, die Zeit für administrative Aufgaben signifikant zu kürzen.
Eine Software – Viele Vorteile
Ein großer Vorteil einer Software wie Hubspot ist, dass Marketing-, Sales-, Customer Service-Software unter einem Dach vereint sind. So können die Daten von Leads, die im ersten Schritt vom Marketing gesammelt worden sind, vom Vertrieb weiter genutzt werden. Aber auch bei Bestandskund:innen kann ein solches Tool bei der Kooperation helfen; zum Beispiel, wenn es darum geht, Beziehungen zu wichtigen 🔗 Key Accounts zu vertiefen.
Zudem werden die gesammelten Daten aus Sales und auch aus Marketing immer direkt ausgewertet, analysiert und übersichtlich dargestellt. So können strategische Entscheidungen nicht aus dem Bauch heraus, sondern datenbasiert getroffen werden.
All diese Aspekte helfen Euch dabei, besser mit Euren Kund:innen verbunden zu sein und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Denkst Du jetzt vielleicht, dass die Interaktion mit der Kundschaft auf dem digitalen Weg weniger persönlich und dadurch auch weniger effektiv ist? 🤔
Wir dürfen Dich enttäuschen: Das Gegenteil ist der Fall! Wenn Ihr digitale Tools richtig eingesetzt, kann die Kundenbeziehung sogar verbessert werden. Auf der einen Seite könnt Ihr über verschiedene Kanäle unterschiedliche Infos teilen; andererseits holt Ihr Eure Kund:innen dort ab, wo sie sich sowieso schon aufhalten: nämlich online. Diese dauerhafte Betreuung und enge Bindung verbessern das Kauferlebnis der Kund:innen und hilft dabei, diese dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Außerdem lassen sich durch die smarte Nutzung von Sales und Marketing-Software viele Prozesse standardisieren und automatisieren. Dies ermöglicht es, Zeit einzusparen, die dann wiederum für die Kommunikation mit Kund: innen genutzt werden kann.
Fazit
Um Eure Kund:innen langfristig zufriedenzustellen und an Euer Unternehmen zu binden, ist es fundamental wichtig, ein positives (Kauf-)Erlebnis zu schaffen. Dieses findet in unserer schnelllebigen und digitalen Welt online statt. Das heißt für Euer Unternehmen: Kundenbeziehungen müssen dringend digitalisiert werden, damit Ihr weiterhin wettbewerbsfähig bleiben könnt. Grundlage dafür ist die Verwendung einer guten Software. Eine solche zeichnet sich durch die Vereinigung von Marketingfunktionen, CRM und Kundenservice und der damit verbundenen Verbesserung der Interaktion mit Eurer Kundschaft aus.
Dein Interesse ist geweckt? Lass uns gern in einer kurzen Kaffeepause darüber sprechen, wie in Deinem Unternehmen die Kundenbeziehungen digitalisiert werden können.
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