Sei einen Schritt voraus und reagiere frühzeitig auf die Sales Trends 2021!
Was Dich in diesem Blog Beitrag erwartet:
Nach einem turbulenten Jahr im Zeichen der weltweiten Corona Pandemie, wagen wir einen Ausblick auf die Sales Trends in 2021, die unserer Meinung nach wichtig sind, um erfolgreich zu verkaufen.
Kurz gesagt
Das sind die Sales Trends 2021:
- Self Service Anteil am Verkaufsprozess
- B2B = B2C aus Käufersicht
- Remote Selling
- Einsatz von künstlicher Intelligenz
Das Thema Covid-19 wird uns höchstwahrscheinlich auch in diesem Jahr noch eine Weile begleiten, weshalb wir im Jahr 2021 nicht von komplett neuen Trends ausgehen, die das Verkaufen revolutionieren. Dennoch werden die bestehenden Trends deutlich verstärkt und an Bedeutung gewinnen. Zu diesen Trends gehören Themen wie: Omnichannel Selling, Remote Selling und auch Technology Enabled Selling.
Analog zum Trend im B2C-Vertrieb aus 2020, ist die Bedeutung von digitalen Kanälen auch im B2B-Vertrieb deutlich gestiegen. Themen wie Digitalisierung und Personalisierung der Vertriebsaktivitäten sind mittlerweile ein wesentlicher Bestandteil, um aktuelle Trends erfolgreich im eigenen Unternehmen umzusetzen und den Anschluss zum Wettbewerb zu halten.
Was sind die Sales Trends für 2021?
1) Self Service Anteil am Verkaufsprozess
Deine Kund:innen von heute brauchen keine Verkäufer:innen mehr, der lediglich Produktexperte ist und alle Vorzüge des eigenen Produktes großartig präsentieren kann. Vielmehr haben die Kunden ein starkes eigenes Verlangen danach, selbst Teil des Verkaufsprozesses zu sein. Einer Studie von 🔗 McKinsey & Company zufolge hat sich die Anzahl an Kund:innen seit 2019 verdoppelt, die selbstständig am Sales Prozess teilnehmen wollen. Das kann zum Beispiel das Ausprobieren einer Demonstration der Leistung oder das eigene Zusammenstellen des Leistungsumfangs eines Unternehmens sein. In unserem Blogartikel 🔗 „Wie sich die Arbeit des Vertriebs in Zukunft verändern wird“ gehen wir detaillierter auf diesen Trend ein.
In diesem Jahr sollte es das Ziel sein, dass es für die Kundin und den Kunden in jeder Phase der Customer Journey eine Möglichkeit gibt, einen aktiven Part im Verkaufsprozess zu spielen. Konkret bedeutet das, dass sich die Rolle der Verkäufer:innen ändert: Die und der Verkäufer:in ist (bestenfalls) Kunden- und nicht Produktexperte. Für die Kundin oder den Kunden ist die oder der Verkäufer:in damit mehr ein:e Sparringspartner:in für die Kaufentscheidung, damit sie oder er sichergeht, dass das ausgewählte Produkt oder die Leistung auch wirklich das Bedürfnis der Kundin oder des Kunden erfüllt und sie oder er mit der Entscheidung zufrieden ist. Wie sich das Kaufverhalten der Kund:innen genau verändert hat, haben wir für Dich in unserem Blog 🔗 „Wie sich das Kaufverhalten der Kunden verändert hat“ beschrieben.
2) B2B = B2C aus Käufersicht
Einkäufer:innen im B2B-Bereich sind mittlerweile nicht mehr bereit eine geringere Customer Experience zu erfahren, als wenn sie selbst als Konsumenten im B2C agieren. Kund:innen erwarten vermehrt, dass B2B-Einkaufsprozesse ähnlich professionell aufgebaut sind, wie wir es vom B2C-Shopping kennen: klare und hilfreiche Informationen die leicht zu finden sind, passende Produktvorschläge und jederzeit erreichbare und kompetente Ansprechpartner:innen. Der Anspruch, den die oder der Einkäufer:in im B2B-Bereich an die Verkäuferin oder den Verkäufer hat, ist somit rasant gestiegen. Daher empfehlen wir, dass auch reine B2B-Unternehmen sich Zeit nehmen in die eigene Customer Journey zu investieren, um mögliche Käufer:innen zu inspirieren, zu begeistern und von sich zu überzeugen.
Die oder der B2B-Kund:in im Jahr 2021 legt genauso viel Wert auf Geschwindigkeit (Dauer der Rückmeldung des Unternehmens), Transparenz (Angebote Leistungen, Preise) und Expertise (Referenzen, kompetente und geschulte Mitarbeiter) wie ein:e B2C-Kund:in. Für den B2B-Vertrieb bedeutet das, die Informationen, die Kund:innen suchen, ihnen so schnell, übersichtlich und genau wie möglich zur Verfügung zu stellen.
Ein interessantes Tool könnte beispielsweise eine Chat-Funktion auf der Webseite sein. In der Vergangenheit wurde der Chat immer als Interaktion mit den B2C-Kund:innen und als lästig angesehen: Wenig qualitative Anfragen, um Umsatz zu generieren, sondern eher ein „Kummerkasten“ für bestehende Kund:innen mit Fragen oder Problemen. Wir empfehlen Dir, Dir den Chat einmal genauer anzusehen, denn er erfüllt nämlich den Wunsch der Kund:innen von Geschwindigkeit, Transparenz und Expertise – das schätzen Kund:innen sehr. Damit bekommen wir auch im B2B einen zusätzlichen Vertriebskanal und Touchpoint.
Unser Tipp: Betrachtet den Chat als Vertriebskanal, der im Kundenkontakt auf einer Ebene mit Emails und Telefonaten steht. Definiert dazu im Vertriebsteam einen Salesprozess für eine Anfrage, die über den Chat generiert wird. Dazu könnt Ihr Euch fragen: "Wonach sucht die Kundin oder der Kunde, wenn sie oder er uns über den Chat kontaktiert?", "Auf welchen unserer Webseiten schaut sie oder er sich um?" und "Hat die Kundin oder der Kunde Fragen, die ich als Verkäufer:in direkt beantworten kann, bevor sie oder er zu einem anderen Anbieter abspringt?". Eine gute Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden in einem Unternehmenschat führt oftmals zu einem direkten Folgetermin, zum Beispiel über das Telefon. Hinzu kommt, dass der Chat der Kundin oder dem Kunden die Möglichkeit gibt, selbst seinen Kaufprozess mitzugestalten (siehe Trend 1).
3) Remote Selling
Remote Selling ist der Trend, der durch die Pandemie die höchste Geschwindigkeit erlangt hat. Egal, ob B2B oder B2C, alle Verkäufer:innen waren gezwungen, sich ein Stück weit neu zu erfinden. Da erging es Dir sicher ähnlich. Insbesondere für Mitarbeiter:innen des Außendienstes hat sich einiges verändert. Das Verkaufen aus dem Homeoffice und ohne persönlichen Face-to-Face Kundenkontakt bedarf einer besonderen Herangehensweise. Wie schafft man es, dass es sich für die Kundin oder den Kunden so anfühlt, als wäre man persönlich vor Ort?
Der Begriff, den wir gerne in diesem Zusammenhang nutzen, ist „Digitale Nähe“. Im Remote Selling sollte die Verkäuferin oder der Verkäufer das Ziel haben, digitale Nähe zu den Kund:innen herzustellen.
Digitale Nähe entsteht zum einen in professionell geführten Video-Konferenzen. Zum anderen setzen Verkäufer:innen aber auch vermehrt auf vorab aufgezeichnete Kurzvideos, die sie ihren Kund:innen vor einem Gespräch oder zusammen mit dem Angebot zukommen lassen. Für die inhaltliche Strukturierung beider Formate empfehlen wir die Gesprächsführung nach SPIN. Und für beide Formate gilt: Umso persönlicher die oder der Verkäufer:in auf den einzelnen Kunden eingeht, desto besser. Wenn Du mehr über den professionellen Einsatz von Video-Konferenzen und aufgezeichneten Videos im Vertrieb erfahren möchtest, empfehlen wir Dir unseren Kurzworkshop zur 🔗 Nutzung von Videos im Sales Prozess.
Für die Kaltakquise ist es sinnvoll, das gleiche Video an mehrere potenzielle Kund:innen zu schicken. Diese Videos kann man dafür nutzen, um sich persönlich vorzustellen und der Kundin oder dem Kunden zu signalisieren, dass man ein:e geeignete:r Partner:in ist, der die Lösung für sein Problem vertreibt. Laut dem 🔗 Sales Enablement Report von Hubspot, einem der führenden CRM-Anbieter:innen auf dem Markt, sind die Vertriebsorganisationen, die zumindest ein hybrides Sales-Modell zwischen remote und Face-to-Face haben, diejenigen die ihre Umsatzziele trotz Krise erreichen werden.
4) Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI)
Die Nutzung von 🔗 künstlicher Intelligenz in Vertriebsprozessen ist bereits bekannt, aber die Vorteile werden immer deutlicher. Der Einsatz von KI hat bereits viele Bereiche unseres täglichen Lebens, wie beispielsweise den Einsatz von Sprachassistenten, durchdrungen. Auch in Unternehmen gehört der Einsatz von KI, um Produktionsprozesse zu automatisieren, zur Tagesordnung. Was ist also tatsächlich der Trend?
Zunehmend an Bedeutung gewinnt die Nutzung von KI aber in Bereichen des B2B-Vertriebs, insbesondere beim Thema Predictive Analytics. Hierbei wird eine sehr große Menge an historischen Daten gesammelt und analysiert. Durch das Hinzufügen von weiteren internen Faktoren (Kaufzyklus, Kaufmenge, etc.) hat das Unternehmen die Möglichkeit, Vorhersagen über zukünftige Entwicklungen zu treffen. Das bedeutet, dass der richtige Einsatz von künstlicher Intelligenz dem Vertriebsteam die zeitaufwendige und auch ungenaue Arbeit des Forecastings abnimmt.
Warum ist KI genauer? Zum einen wird dadurch auf persönliches Bauchgefühl verzichtet und zum anderen, der noch wichtigere Punkt, stützt sich der Forecast auf eine umfangreiche und qualitativ höherwertige Datengrundlage. Durch eine Prognose von Abschlusswahrscheinlichkeiten und anderen KPIs können so Kunden und Aufgaben für den Vertrieb priorisiert und mehr Zeit für den eigentlichen Kundenkontakt geschaffen werden.
Es ist allerdings zu beachten, dass die künstliche Intelligenz erst sinnvoll nutzbar ist, wenn eine umfangreiche Datengrundlage existiert. Daher ist ein gutes, sowie sinnvoll gefülltes, CRM (wie beispielsweise Hubspot) eine grundlegende Voraussetzung. Eine unsaubere und zu geringe Grundlage an Daten kann zu falschen Schlüssen mit gravierenden Folgen führen. Wenn beispielsweise man das Kaufverhalten der Kund:innen falsch interpretiert, erstellt man Verkaufsprozesse an den Interessen der Kund:innen vorbei.
Wie geht es mit dem Vertrieb weiter?
Es gibt noch weitere Vertriebstrends für 2021, die mehr Bedeutung für den Einzelhandel haben. Hier ist zum einen Omnichannel Sales – Online ist Offline und Offline ist Online – zu erwähnen. Gerade die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig es ist, ein gutes und technisch einwandfrei funktionierendes Online-Angebot zu haben. Viele Unternehmen, die ihren Ursprung im E-Commerce haben, wie Amazon, entwickeln auch Offline-Angebote, um ihre Kund:innen über alle Kanäle zu erreichen. So hat Amazon in den USA bereits erste Lebensmittel Geschäfte, in denen es keine Kassierer:innen mehr gibt.
Mit dem eigenen Smartphone checkt man am Eingang ein und im Geschäft wird automatisch erkannt, welche Produkte in die Tasche gelegt werden. Beim Verlassen des Geschäfts gibt es die Rechnung kurze Zeit später auf das eigene Smartphone und der zu zahlende Betrag wird vom Konto eingezogen.
Es wird in Zukunft einige Einzelhändler:innen geben, die überwiegend online vertreiben, ihre Produkte aber neuerdings in Showrooms zur Schau stellen, um somit auch mit den Kund:innen real interagieren zu können.
Es gibt den Vertriebstrend, dass viele Unternehmen aus dem Einzelhandel aber auch aus dem Dienstleistungssektor versuchen, direkt an die Endkund:innen heranzutreten ohne das Einbinden von Zwischenhändler:innen. Es wird versucht Blogger:innen und Influencer:innen direkt für das Unternehmen, beziehungsweise eine Marke, zu gewinnen und nicht mehr gemeinsam über einen Affiliate Modell zu kooperieren.
Ob sich diese Trends auch auf den B2B übertragen lassen? Vielleicht werden in Zukunft die Influencer:innen zu Vertriebler:innen oder die Verkäufer:innen zu neuen Influencer:innen im Showroom von Zalando.
Fazit
In Zukunft wird es für einen erfolgreichen Vertrieb wichtig sein, die Entwicklung der Trends Self Service Anteil im Vertriebsprozess, B2B=B2C (aus Verkäufersicht), Remote Selling und der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) genau zu beobachten und darauf zu reagieren. Hier empfehlen wir Dir einen genauen Blick auf Deine eigene Customer Journey zu werfen. Überprüfe dazu die Definition Eurer Customer Journey, fragt Euch im Team, welche Informationen Eure Kund:innen wirklich an welchem Punkt brauchen und über welchen Kanal sie diese bestenfalls erhalten sollten (Email? Telefonisch? Video? Videokonferenz? Chatfunktion? Social Media?).
Wenn Du es schaffst die Bedürfnisse Deiner Kund:innen richtig zu verstehen, kristallisiert sich heraus, welcher der Sales Trends 2021 sich in Deinem Umfeld durchsetzt. Es wird ab sofort essentiell sein, aufmerksam 🔗 Deinen Kunden zuzuhören, um gegebenenfalls ein verändertes Kaufverhalten schnell festzustellen. Nur so kannst Du darauf reagieren und Deine Verkaufsprozesse dementsprechend anpassen. Wie das am besten gelingt? Mit agilen Methoden im Vertrieb!
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