Die Vertriebsarbeit verlangt ein neues Denken und Handeln von Verkäufer:innen und Führungskräften.
Was Dich in diesem Beitrag erwartet:
Auf die Frage wie sich die Arbeit des Vertriebs in Zukunft verändern wird, möchten wir in diesem Blog antworten. Neben dem, was sich gewandelt hat, geht es auch um die Veränderungen in der Vertriebsorganisation, und wie ein:e einzelne:r Verkäufer:in darauf reagieren und die eigene Arbeitsweise anpassen kann.
Kurz gesagt
Die Nutzung von digitalen Technologien im Vertriebsalltag verändert nachhaltig den Beruf von Verkäufer:innen – natürlich auch die Verkaufsprozesse im gesamten Unternehmen. Es bieten sich dabei gewaltige Chancen, sich von den Wettbewerber:innen abzusetzen. Mittlerweile hat die Digitalisierung deutliche Veränderungen, sowohl im Privatkundenvertrieb als auch im B2B-Vertrieb, mit sich gebracht.
Bevor Du ins Doing gehst und die grundlegenden Veränderungen der Arbeitsprozesse anstößst – weg vom produktorientierten und hin zum kundenorientierten Arbeiten – empfehlen wir Dir als Führungskraft, dass Du Dir über über drei Punkte bewusst bist:
- Das Warum erklären
Erkläre Deinen Mitarbeiter:innen, warum Du Dich für eine Veränderung der Verkaufsprozesse entschieden hast. Zum Beispiel wegen des neuen Kundenverhaltens. Für einen erfolgreichen Wandel ist es wichtig immer wieder zu erklären „Warum“ diese Veränderung notwendig ist.
- Qualifizierung
Die Arbeit Deiner Mitarbeiter:innen wird sich grundlegend ändern. Es bedarf einer umfassenden Qualifizierung aller Mitarbeiter:innen dazu, wie mit neuen Programmen wie 🔗 CRM-Systemen oder neuen Prozessen (Online Seminare, Sales per Video) gearbeitet wird.
- Geduld
Wenn das „Warum“ geklärt ist und die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen für einen Umstieg in das agile Arbeiten gegeben sind, dann braucht es noch Geduld und Übung.
Wie kommen Kund:innen heutzutage an Informationen?
Das 🔗 Einkaufsverhalten von Privat- als auch B2B-Kund:innen hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt: Kund:innen sind heute besser vorbereitet und wissen oftmals über alle Eigenschaften des Produktes, die für ihre eigene Kaufentscheidung relevant sind, genauestens Bescheid. Dadurch ist das Bedürfnis des Kund:innen an die Verkäufer:innen ein anderes als in der Vergangenheit. Sie oder er sucht keine:n Produktexpert:in, der alle Informationen zum einzelnen Produkt und alle Vorzüge, sowie Schwächen, des Wettbewerbs kennt. Vielmehr wird ein:e Sparringspartner:in zur Entscheidungsfindung gesucht, der die potenziellen Käufer:innen in einer bereits getätigten Vorauswahl bestätigt und auf Nachfragen eingeht, die sich um den individuellen Nutzen des Produktes für die Kundschaft drehen.
Egal, ob im B2B- oder Privatkundenvertrieb, Kund:innen sind unabhängig von den Informationen der Verkäuferin oder des Verkäufers, denn die Kundin oder der Kunden möchte zuerst selbst recherchieren und sich einen Überblick über den Markt und die Alternativen verschaffen. Eine 🔗 Studie der Universität St. Gallen zeigt, das 54 Prozent aller Entscheider:innen im B2B Vertrieb sich bereits ausführlich informiert und entschieden haben, bevor sie die Verkäuferin oder den Verkäufer erstmalig kontaktieren.
Wie kann ich mich als Verkäufer:in verändern?
Durch das veränderte Kundenverhalten muss sich auch ein Großteil der Arbeit der Verkäufer:innen erneuern. Der Bereich, der sich am meisten gewandelt hat, ist der der Kommunikation. Die Vielfalt der unterschiedlichen Kommunikationswege stellt Verkäufer:innen vor eine große Herausforderung: Neue fachliche Fähigkeiten, flexiblere Strukturen und auch eine entsprechende Qualifikation sind erforderlich. Beispielsweise wird eine komplett neue Gesprächsführung notwendig, wenn man als Sparringspartner:in der Kundin oder des Kunden zur Entscheidungsfindung dienen oder Produktmerkmale erklären möchte.
Für die Verkäuferin oder den Verkäufer ist die Fähigkeit des 🔗 aktiven Zuhörens wichtiger denn je - entscheidend für einen erfolgreichen Abschluss ist, ob es der Verkäuferin oder dem Verkäufer gelingt, die Kundin oder den Kunden vom Nutzen und Mehrwert des Produkts zu überzeugen. Es ist hilfreich, wenn sehr aufmerksam zugehört wird und die Verkäuferin oder der Verkäufer sich fragt, Was beschäftigt meine Kund:innen und mit welchen Herausforderungen haben sie zu kämpfen?
Neben der Art der Kommunikation haben sich auch die einzelnen Aufgaben für die Verkäuferin und den Verkäufer gewandelt. Wie bereits erwähnt, sind die Kund:innen besser informiert und haben ein anderes Bedürfnis an die Verkäufer:innen. Der Vertrieb sollte sicherstellen, dass alle Informationen über die Produkte einfach für die Kund:innen zu finden sind. In der Vergangenheit war dies eine klassische Aufgabe des Marketings. Heute ist eine 🔗 cross-funktionale Zusammenarbeit zwischen Marketing und Sales notwendig, um bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen und die Informationen einfach auffindbar und verständlich zur Verfügung zu stellen.
Wie hat sich die Arbeit der Verkäufer:innen schon verändert?
Der oben beschriebene Wandel macht die Arbeit des Vertriebs mittlerweile enorm aufwendig: Inzwischen braucht es durchschnittlich neun 🔗 Customer Touchpoints, um neue und wichtige Entscheider:innen bei B2B-Kund:innen zu erreichen. Bei mittleren Unternehmen sind es circa fünf Kontaktversuche. Die Studie der Universität St. Gallen geht davon aus, dass diese Zahl in Zukunft unverändert hoch bleibt.
Nun zu einem erfreulichen Aspekt: Trotz der zunehmenden Digitalisierung suchen die Kund:innen vermehrt das persönliche Gespräch. Vielleicht ist Dir das als Verkäufer:in schon aufgefallen, Kund:innen sind Folgetermine nach wie vor wichtig. Bevor die Kundin oder der Kunde einen Kauf tätigt, finden durchschnittlich fünf persönliche Gespräche oder 🔗 virtuelle Kundentermine statt. Durch diesen gestiegenen Aufwand ist es eine Herausforderung für eine:n Verkäufer:in allen Aufgaben gerecht zu werden. Ein gut funktionierendes, professionelles CRM-Tool dient als Unterstützung.
Warum ist ein gutes CRM in der digitalen Welt fast schon essenziell? Zum einen, um alle relevanten Informationen zu den einzelnen Kund:innen schnell parat zu haben und zum anderen, um einige der notwendigen Kontaktmomente und Prozesse zu automatisieren. So hast Du als Verkäufer:in mehr Zeit für die eigentlichen Themen, die Deine Kund:innen gerade beschäftigen.
Die fünf Phasen der Customer Journey im neuen Vertriebsalltag
In der Vergangenheit war der Vertrieb davon gekennzeichnet, stark aufgaben- und produktorientiert zu arbeiten. Es hat wenig Austausch mit anderen Abteilungen gegeben und der Kunde kam dabei meistens zu kurz. Um den Kundenbedürfnissen allerdings gerecht zu werden, ist es wichtig, kundenzentriert zu arbeiten. Unserer Meinung und Erfahrung nach ist es essentiell, Teams nach Kundenbedürfnissen und nicht nach Aufgaben zusammenzustellen – und das am besten entlang der Customer Journey. Wie so eine 🔗 Customer Journey aussehen kann, zeigen wir Dir in den folgenden fünf Phasen:
1) Phase: Aufmerksamkeit
Hier geht es darum, was für einen Aufwand die Kundin oder der Kunde betreiben muss, um auf Dein Unternehmen aufmerksam zu werden. Der Aufwand sollte so gering wie möglich sein, um an gute und relevante Informationen zu kommen. Nur so kannst Du vermeiden, dass die Kundin oder der Kunde frühzeitig die Webseite verlässt und sich nach einem anderen Angebot umsehen wird.
2) Phase: Qualifizierung
Das Team definiert alle Verkaufs- und Vertriebsaktivitäten, die ein:e Kund:in braucht, um Dein Unternehmen genau kennenzulernen. Ebenso werden die Aktivitäten notiert, die ein:e Vertriebler:in braucht, um die Kundin oder den Kunden kennenzulernen und das passende Produkt anzubieten.
3) Phase: Closing
Die Verhandlungsphase um den Abschluss ist geprägt durch starken, persönlichen Kontakt. Gestalte alle Unterlagen so, dass sie individuell und direkt auf die Kundin oder den Kunden zugeschnitten sind. Immerhin möchtest Du die Kundin oder den Kunden gewinnen und das gelingt meistens nur, wenn der Kundin oder dem Kunden verdeutlich wird, dass sie oder er nicht nur ein Name in Deiner Kartei ist, sondern die Bedürfnisse ernst genommen werden. Hier zeigt es sich nämlich, ob Du die Verkäuferin oder der Verkäufer bist, der die individuellen Bedürfnisse der Kundin oder des Kunden verstanden hat und der Kundin oder dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung bieten kann.
4) Phase: Onboarding
Diese Phase ist gerade aus unserer Sicht für den B2B-Vertrieb besonders wichtig: Sie ist relativ kurz, aber direkt nach einem Abschluss empfehlen wir, sich Zeit für die Kundin oder den Kunden zu nehmen und im Unternehmen willkommen zu heißen und onzuboarden. Hier können die nächsten Schritte skizziert, der Projektplan besprochen, aber auch Regeln für die Zusammenarbeit festgelegt werden. Selbstverständlich darf auch eine Nachricht mit „Vielen Dank für Ihr Vertrauen“ nicht fehlen.
5) Phase: Betreuung der Bestandskund:innen
Niemals solltest Du vergessen, Deine bestehenden Kund:innen regelmäßig zu kontaktieren und ihnen wertvolle Informationen zu liefern. Zum Beispiel hast Du einen neuen Tipp gelesen, der sich für Deine anderen Kund:innen eignet oder Du schickst einer Bestandskundin oder einem Bestandskunden eine kurze Videobotschaft. Eine Regel steht dabei über allem: Immer mehr liefern als die Kundschaft erwartet.
Diese Vielzahl von Aufgaben gilt es für Vertriebsteams immer im Blick zu haben und individuell auf die Kundin oder den Kunden zuzuschneiden – es gibt keine Standardlösung für individuelle Kund:innen.
Agiles Arbeiten hilft dabei Deine Kundenkontakte und ihre Bedürfnisse erfolgreich zu managen und die Customer Journey am Laufen zu halten. Dazu kommt, dass das gesamte Team Mut aufbringen sollte, neue Prozesse oder Wege zur 🔗 digitalen Kundenkommunikation auszuprobieren, um die Customer Journey entsprechend mit Leben zu füllen.
Wie kannst Du Dich als Manager:in ändern und was sind die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung?
Bevor Du ins Doing gehst und die grundlegenden Veränderungen der Arbeitsprozesse anstößst – weg vom produktorientierten und hin zum kundenorientierten Arbeiten – empfehlen wir Dir als Führungskraft, dass Du Dir über über drei Punkte bewusst bist:
- Erklären Warum
Erkläre Deinen Mitarbeiter:innen, warum Du Dich für eine Veränderung der Verkaufsprozesse entschieden hast. Zum Beispiel wegen des neuen Kundenverhaltens. Für einen erfolgreichen Wandel ist es wichtig immer wieder zu erklären „Warum“ diese Veränderung notwendig ist. Auch bei neuen Prozessen, wie das Einführen von 🔗 cross-funktionalen Teams, die gemeinsam eine Customer Journey erarbeiten. Dein Team sollte sich auch bewusst sein „Warum“ es diese Ziele am besten mit agilen Methoden erreicht. Die Agilität sollte dann von der Führung des Unternehmens vorgelebt werden.
- Qualifizierung
Die Arbeit Deiner Mitarbeiter:innen wird sich grundlegend ändern. Es bedarf einer umfassenden Qualifizierung aller Mitarbeiter:innen dazu, wie mit neuen Programmen (CRM) oder neuen Prozessen (Online Seminare, 🔗 Sales per Video) gearbeitet wird. Zusätzlich sollten die Mitarbeiter:innen eine Qualifizierung im Bereich agiles Arbeiten erlangen.
- Geduld
Wenn das „Warum“ geklärt ist und die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen für einen Umstieg in das agile Arbeiten gegeben sind, dann braucht es noch Geduld und Übung. Dein Vertriebsteam sollte sich ausprobieren können, um herauszufinden wie sie für die eigenen Kund:innen die Customer Journey bestmöglich mit Leben befüllen. Das braucht Zeit, da es keine Standardlösung gibt. Veränderungs- und Lernbereitschaft sind von allen Beteiligten im Team – und den Führungspositionen – erforderlich.
Fazit
Durch die Digitalisierung im Vertrieb hast Du die Möglichkeit deutlich mehr Kundenwert zu erreichen. Hierbei gibt es nicht den einen richtigen Lösungsweg, um in eine erfolgreiche Zukunft im digitalen Vertrieb zu steuern. Vielmehr ist es erforderlich den Vertrieb grundlegend zu transformieren und nicht Veränderungen in klassischer Top-down Manier durchzusetzen. Erfolgreich werden die Vertriebsorganisationen sein, die bereit dazu sind, sich durch stetigen Austausch von Erfahrungen und die Bereitschaft Neues zu lernen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die ihre eigenen Kund:innen am besten kennen.
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