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Warum das CRM der Schlüssel zur Digitalisierung des Vertriebs ist

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Der Einsatz von CRM ist in Zeiten des digitalen Wandels unverzichtbar. 


Was Dich in diesem Beitrag erwartet: 

  • Eine kurze Definition des CRMs 
  • Ziele und Vorteile des Einsatzes von CRM-Systemen 
  • Hilfreiche digitale CRM-Tools für Dein Unternehmen

Kurz gesagt 

Die Digitalisierung hat in allen Bereichen des Lebens Einzug erhalten. Auch in Unternehmensabläufe müssen digitale Tools eingebaut werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.  

Die Nutzung eines Systems zum Customer-Relationship-Management (CRM) gilt heutzutage als digitaler Dreh- und Angelpunkt für die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Einige Tools können Dir den Arbeitsalltag erleichtern. Sie übernehmen unter anderem Schritte wie die: 

  • Erstellung von E-Mail-Vorlagen 
  • Einfache Online-Buchung von Terminen  
  • Erstellung von Angeboten  
  • Gemeinsame Nutzung von Dokumenten 

Mit der Digitalisierung Deiner Kundenbeziehungen durch den Einsatz von CRM-Systemen rüstest Du Dein Unternehmen für die Zukunft! 


Was ist CRM? 

Die intensive Pflege von Kundenbeziehungen hat sich in den vergangenen Jahrzehnten signifikant verändert. Digitale Lösungen haben die analoge Verwaltung von Kundendaten ersetzt.  

Das Customer-Relationship-Management, kurz auch CRM genannt, ist im Deutschen mit Kundenpflege oder Kundenbeziehungsmanagement gleichzusetzen. CRM-Systeme sind Softwares, die die kompletten Prozesse der Kundenbeziehung systematisch gestalten, indem alle zuvor gespeicherten Kundendaten verwaltet und analysiert werden. Da sich CRM stark auf die Bedürfnisse der Kund:innen konzentriert, lässt es ein intensives Beziehungsmanagement zu. So kann unter anderem die Kundenbindung zum jeweiligen Unternehmen nachhaltig gestärkt werden. 

Im Gegensatz zu analogen Daten kann auf CRM-Systeme online zugegriffen werden. Dementsprechend bietet diese digitalisierte Lösung zum Kundenbeziehungsmanagement vor allem im Außendienst zusätzliche Unabhängigkeit. 

Welche Ziele verfolgt die Digitalisierung der Kundenbeziehung mittels CRM-Systemen? 

Ein Zweck des Einsatzes von CRM-Programmen ist eine bestmögliche Gestaltung der Kundenansprache. Diese sollte möglichst persönlich auf die Kund:innen angepasst werden. Wenn die Kommunikation mit ihnen nicht individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wird, werden sie schnell unzufrieden.  

Zu theoretisch? Lass uns das anhand eines Beispiels genauer erläutern. Viele Firmen führen eine bunte Palette an unterschiedlichen Produkten oder Dienstleistungen. Unser Beispiel-Unternehmen ist in der Maschinenbau-Branche tätig und verkauft spezielle Maschinen und Ersatzteile für diese. Gleichzeitig bietet es auch Serviceleistungen wie Hilfe bei der Konzeption, Entwicklung und Konstruktion von Maschinen, die auf Kundenwünschen basieren, an.   

Ein CRM-System erkennt hier die unterschiedlichen Kund:innen sowie deren Bedürfnisse und sortiert sie in Gruppen ein. Anhand dieser Listen können diese Käufer:innen entsprechend ihrer Wünsche und Anforderungen unterschiedlich behandelt und angesprochen werden.  

Eine Digitalisierung des Vertriebs mittels CRM sorgt in diesem Beispiel für eine Kommunikation, die sich direkt an den Kund:innen und deren Verhalten orientiert. Die in Gang gesetzten Prozesse handeln dabei personalisiert. Diese Form der personalisierten Kommunikation unterstützt alle persönlichen Aktivitäten des zuständigen Vertriebsmitarbeiters. 

Durch CRM-Systeme kann bei richtiger Nutzung unter anderem also die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Eine optimale digitale Kundenpflege fördert demzufolge die nachhaltige Bindung zum Unternehmen. 

Zusätzlich zu dieser systematischen Gestaltung des Kundenkontakts wirkt sich die Digitalisierung von CRM auf die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens aus. Der Einsatz von CRM-Softwares ermöglicht beispielsweise die Anregung und Überwachung von Wiederholungs- oder Folgekäufen. Denn: Zufriedene Kund:innen, die zuvor bestmöglich angesprochen und behandelt worden sind, bleiben als Käufer:innen bestehen. So steigern sie etwa durch erneute Käufe oder Weiterempfehlungen den Gewinn. Durch die nachhaltige Nutzung von CRM-Systemen können dementsprechend Marktanteile gesichert und das Wachstum des Unternehmens vorangetrieben werden.  

Welche Vorteile bringt die Digitalisierung der Kundenbeziehungen mittels CRM-Software? 

CRM-Systeme sind vor allem aufgrund ihrer Automatisierung im Unternehmensalltag von Vorteil. Sie erschließen durch ihre analytischen Bestandteile komplexe Sachverhalte und machen diese verständlich. So können durch CRM-Softwares Inhalte auswertbar und interpretierbar gemacht werden.   

Die vorhandenen Nutzerdaten ermöglichen CRM-Systemen, beispielsweise Fragen, nach den bevorzugten Themenkomplexen auf Websites zu ermitteln. Teammitglieder des Unternehmens erhalten die Ergebnisse dieser Analysen direkt und können sich statt auf die Erhebung und Untersuchung der Daten dementsprechend, zum Beispiel, um eine Anpassung der Seiteninhalte kümmern. Derart optimierte Websites sind für Kundschaft wiederum attraktiver und ziehen zusätzlich auch Interessierte an. 

Gleichzeitig ermöglicht der automatisierte Einsatz von CRM Vertriebsmitarbeiter:innen eine Zeitersparnis. So müssen sie beispielsweise Newsletter-Mails oder spezielle Angebote nicht mehr einzeln manuell auf die Kund:innen anpassen und anfertigen. Daher können sie sich voll und ganz auf ihre Kunden beziehungsweise Gespräche mit diesen konzentrieren.  

Perfekt zugeschnittene Angebote, die der Kundschaft bestenfalls auch noch genau zur richtigen Zeit angezeigt werden, erhöhen wiederum das Vertrauen zum Unternehmen und stärken somit die Bindung. 

So können Abnehmer:innen durch passende Aktionen auch zum Re-, Cross- oder Up-Selling angeregt werden. Dementsprechend lassen sie sich leichter von der wiederholten Bestellung oder dem Kauf eines ergänzenden oder höherpreisigen Produkts überzeugen. 

Die gesammelten Daten zu Kund:innen und deren Verhalten ermöglichen CRM-Systemen zusätzlich, das perfekte Targeting bestimmter Zielgruppen automatisiert herauszufiltern. So ermitteln sie beispielsweise, dass sich eine Gruppe von Käufer:innen vor allem durch den direkten Vergleich von Produkten zum Kauf entscheidet. Durch eine Anpassung an diese Erkenntnisse lässt sich die Anzahl der Verkaufsabschlüsse steigern und damit mehr Umsatz erzielen.  

Summa summarum: Der Einsatz von CRM-Systemen eröffnet Deinem Unternehmen unzählige Möglichkeiten und bietet umfangreiche Vorteile wie unter anderem: 

  • Automatische Sammlung, Verarbeitung und Analyse von Kundendaten und verständliche Aufbereitung und Darstellung dieser Datenmengen.
  • Passgenaue Ansprache und Betreuung von Kundschaft.
  • Einrichtung einer nachhaltigen Kundenbindung und damit verbunden auch eine Umsatzsteigerung durch Anregung der Kunden zum Re-, Cross- oder Upselling.

Diese vielfältigen Möglichkeiten verdeutlichen, warum das Customer-Relationship-Management via Software zurecht als das Herzstück der Digitalisierung bezeichnet wird. Die Implementierung von CRM-Systemen ist dementsprechend heutzutage ein wichtiger Schlüssel zum erfolgreichen (Fort-)Bestehen von Unternehmen. 

Eine Frage an Dich: Arbeitest Du schon mit einem CRM-System? Wenn Ja, wie setzt Du es ein? Nur als reine Datenaufbewahrung oder bereits als Sales Werkzeug? 🔗 Schreib uns oder lass uns gerne persönlich sprechen

Welche Lösungen können durch eine Digitalisierung der Kundenbeziehung mittels CRMs im Firmenalltag umgesetzt werden? 

Du hast eine Aufgabe vergessen, Stress durch Papierkram oder wartest auf Rückmeldungen Deiner Mitarbeiter:innen? Wir zeigen Dir, welche Tools Du durch CRM-Systeme in Deinen Unternehmensalltag lohnend integrieren und somit Prozesse optimieren kannst. 

Vorteile eines CRM-Systems.Abb. 01: Vorteile eines CRM-Systems © Agile Sales Company GmbH

Dokumente gemeinsam nutzen 

Fehlermeldungen? Kompatibilitätsprobleme? Auch heutzutage werden in vielen Unternehmen noch unterschiedliche Softwares genutzt, die nicht miteinander zu vereinbaren sind. In der Kommunikation dieser Systeme können Fehler auftreten, die ein manuelles Eingreifen von Teammitgliedern erfordern.  

Der Einsatz von CRM-Systemen kann derartige Mängel vermeiden. Durch die Installation wird nur noch eine Software genutzt. Diese hat zusätzlich den Vorteil, dass Dokumente von mehreren Personen eingesehen und bearbeitet werden können, sodass nicht unendlich viele Versionen derselben Datei existieren und Verwirrung stiften können. 

E-Mail-Vorlagen erstellen 

In vielen Firmen werden tagtäglich hunderte E-Mails mit demselben Inhalt verfasst. Allein dieser Prozess beschäftigt Mitarbeiter:innen über Stunden. CRM-Systeme ermöglichen es, die am häufigsten versendeten Inhalte als Vorlage abzuspeichern. Diese kann von allen Teammitgliedern aufgerufen und verwendet werden. So kann wertvolle Zeit eingespart und beispielsweise für einen engeren Kundenkontakt aufgebracht werden.  

Transparenz schaffen 

Eines Deiner Teammitglieder ist im Urlaub? Du weißt nicht, wer als Vertretung eingesetzt ist? Was für Firmenangehörige schon schwer nachzuvollziehen ist, verwirrt Deine Kundschaft umso mehr.  

Um Deine Kund:innen weiterhin zufriedenzustellen, ist Transparenz ihnen gegenüber heutzutage unverzichtbar. Hier kann ein CRM-System Abhilfe schaffen, indem Tools beispielsweise eine Matrixorganisation erstellen. Innerhalb dieses Strukturprinzips werden Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten direkt zugeteilt werden. Dementsprechend wissen Kund:innen, wer im Falle einer Vertretung für ihr Anliegen zuständig ist. Deinem Team wird so durch gezielten Einsatz von CRM-Tools bei der gemeinsamen Kundenbearbeitung geholfen. 

Erinnerungsfunktion aktivieren 

Die Einrichtung einer Erinnerungsfunktion hilft Deinen Mitarbeiter:innen dabei, sich bedeutende Aufgaben rechtzeitig ins Gedächtnis zu rufen. Die zuständigen Personen werden durch dieses Tool automatisch an zu erledigende Thematiken erinnert, sodass die vorhandene Zeit effizienter genutzt werden kann. 

Automatische Benachrichtigungen einrichten 

Um effektiv im Wettbewerb zu bleiben, sind aktuelle Informationen über eventuell vorhandene Neuerungen oder Aufgaben, die noch bearbeitet werden müssen, von großer Bedeutung. Auch hierzu gibt es Softwares, die automatisierte Push-Benachrichtigungen zusenden. So werden Teammitglieder automatisch über anstehende Tätigkeiten oder auch Konflikte mit einzelnen Kunden informiert.  

Termine online buchen 

Auch heute werden Termine und Gespräche zur Kommunikation in vielen Unternehmen noch telefonisch oder persönlich vereinbart. Gehört Dein Unternehmen auch dazu?  

Wenn Du mit Ja geantwortet hast, solltest Du auf die in CRM-Systemen häufig integrierten Tools zur Terminbuchung umsteigen. Hier hat jedes deiner Teammitglieder online einen Kalender, den andere Personen wie beispielsweise potentielle Kunden einsehen können. Sofern sie einen persönlichen Kontakt wünschen, können sie sich einen Termin bei den jeweiligen Mitarbeiter:innen direkt buchen. 

Rechnungen digital erstellen 

Am Ende eines Bestellvorgangs im Handel steht unausweichlich ein Vorgang an: die Ausstellung einer Rechnung. Was früher noch mühsam manuell bearbeitet werden musste, kann durch die Digitalisierung von CRM heute automatisiert geschehen.  

Auch der Versand der fertiggestellten Rechnungen kann von diesen Systemen übernommen werden und maschinell erfolgen. So können einerseits Fehler von Mitarbeiter:innen auf ein Mindestmaß reduziert werden. Andererseits kostet ein automatisierter Prozess auch weniger Zeit.  

Makros einrichten 

Kennst Du den Begriff Makro? Wenn Deine Antwort Nein lautet, helfen wir Dir kurz auf die Sprünge, denn Makros können in einem digitalen Unternehmensalltag von großem Nutzen sein.   

Im Grunde genommen sind Makros kleine eigenständige Programme, die vor allem in der Microsoft Excel-Software Anwendung finden. Sie zeichnen aufeinander folgende Prozesse auf und generieren ihren Ablauf so selbst. Dementsprechend beschreiben Makros beispielsweise eine Befehlsfolge, die häufig gebraucht wird. In Tabellenkalkulationen können so etwa Daten zu Kund:innen direkt mit Erhalt der Informationen in verschiedene Tabellenspalten aufgeteilt und zugeordnet werden.   

Wenn Du Makros verwendest, die individuell auf Dein Unternehmen und dessen Prozesse angepasst sind, wird der Arbeitsablauf vereinfacht. 

In vielen Fällen noch eine absolute Zukunft - Chatbots einführen 

Kund:innen erwarten heutzutage Betreuung rund um die Uhr. Um Deinem Team die Verarbeitung von Support-Nachrichten zu erleichtern, können Chatbots hilfreich sein. Diese virtuellen Assistenten sind Anwendungen, die zur Interaktion mit Menschen künstliche Intelligenz anwenden. Dabei verarbeiten sie eingegebene Informationen und antworten in natürlicher, für Menschen verständlicher Sprache.  

Bei der Kontaktaufnahme von Käufer:innen zu einem Unternehmen geben Chatbots verschiedene Antwortmöglichkeiten vor. Je nach eingegebener Antwort sortieren die Konversationsagenten die Nachrichten in bestimmte Gruppen ein. Zur Bearbeitung können bestimmten Mitarbeiter:innen anschließend Anfragen zu gewissen Themengebieten zugeordnet werden. 

Durch diese Vorsortierung muss Dein Team die zugesandten Nachrichten nicht mehr mühselig aufarbeiten. Stattdessen kann es sich auf einen Bereich konzentrieren. 

Fazit 

Der Wettbewerb verlangt Unternehmen eine Umstellung von analogen Prozessen auf digitale Lösungen ab. Nur so können Unternehmen durch die Digitalisierung weiterhin einen konkurrenzfähigen Teil des Marktes darstellen und sich anschließend weiterentwickeln.  

Der Schlüssel der unternehmerischen Digitalisierung ist dabei das Customer-Relationship-Management. CRM-Systeme verhelfen Deinen Kunden durch eine personalisierte Ansprache zu Zufriedenheit und stärken so die Bindung zu Deinem Unternehmen.  

Der Einbau weiterer kleiner Tools wie die Einrichtung von automatischen Benachrichtigungen oder einer Erinnerungsfunktion erleichtert allen Unternehmensangehörigen mühsame Arbeitsschritte und bringt Dein Unternehmen voran! 


Nutzt Du das Potenzial Deines CRMs und wie gut kennst Du Dich mit den Funktionen aus? Oder hast Du Dich noch für CRM entschieden? Dann sprich mit unseren Beratern! Ganz unverbindlich:

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