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Kundenkommunikation: Wie Digitalisierung die Kontaktpflege verändert

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Die Digitalisierung fordert eine veränderte Kommunikation mit Kund:innen.


Was Dich in diesem Artikel erwartet:

  • Definition des Begriffs Kundenkommunikation 
  • Warum die Kundenkommunikation einen zentralen Erfolgsfaktor darstellt 
  • Welche Kommunikationskanäle wichtig sind  

Kurz gesagt 

Durch die Digitalisierung hat sich nicht nur der persönliche Alltag verändert. Auch in der Geschäftswelt hat sie längst Einzug gehalten. Durch die steigende Unabhängigkeit der Kund:innen, die das Internet mit all seinen Informationen mit sich bringt, müssen sich Unternehmen auf diese ausrichten, um weiterhin erfolgreich auf dem Markt zu bestehen. 

Auch im Bereich des Kontakts mit bestehenden und potenziellen Käufer:innen modifiziert oder ersetzt die Digitalisierung vorhandene Prozesse. Um in der Konkurrenz zu bleiben, müssen Unternehmen und auch der Vertrieb daher ihre Kundenkommunikation, also alle Aktivitäten zum Austausch mit der Kundschaft, anpassen.  

Während der Vertrieb in den letzten Jahrzehnten fast uneingeschränkt auf Mittel wie Kundenbesuche vor Ort, Messestände oder Telefongespräche gesetzt hat, wünschen sich Kund:innen heutzutage zusätzliche Kommunikationswege über E-Mails, Social Media oder auch Messenger-Dienste. Eine Kombination der verschiedenen On- und Offlinekanäle erweist sich als guter Weg zur erfolgreichen Kundenkommunikation.  


Was Kundenkommunikation eigentlich bedeutet 

Im Allgemeinen umfasst der Begriff Kundenkommunikation sämtliche Aktivitäten und Prozesse, die einen Austausch mit bereits bestehenden und potenziellen Kund:innen ermöglichen. Die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens wird durch seine Kundenkommunikation über die unterschiedlichen Kanäle entscheidend geprägt. Deshalb kann sie, sowohl im positiven als auch im negativen Sinne, ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb darstellen. 

Grob unterteilen lässt sich die Kundenkommunikation in die beiden Bereiche der marketingseitigen Ansprache und dem Kundenservice, der sich im direkten Gespräch mit Beratung und Beschwerden beschäftigt. Um eine gleichmäßige Strategie zur Kommunikation zu verfolgen, sollten beide Abteilungen stets eng zusammenarbeiten. 

Das Ziel einer erfolgreichen und einheitlichen Kundenkommunikation ist aus Sicht der Marketingabteilung, die bestehenden Käufer:innen über Neuigkeiten zu informieren und Neukund:innen zu gewinnen. Durch die Beratung und das Beschwerdemanagement des Kundenservices sollen andererseits soziale Kontakte verbessert und intensiviert werden.  

Die Vorteile einer gut umgesetzten Kundenkommunikation: zufriedene Käufer:innen, langfristige Kundenbindung und damit verbunden Treue zum Unternehmen — auch bei Veränderungen oder Preisanpassungen. 😉  

Warum die Digitalisierung die Kundenkommunikation in den Mittelpunkt des Verkaufs rückt 

Das Kaufverhalten der Kund:innen hat sich durch die Digitalisierung komplett verändert. Die Generation der Digital Natives macht nun schon seit einigen Jahren den Großteil der Käufer:innen aus. Diese Personengruppe ist bereits in der digitalen Welt aufgewachsen und hat dementsprechend einen engeren Bezug zu modernen Technologien wie Handys oder dem Internet. 

Das Web stellt rund um die Uhr Informationen zu allem und jedem zur Verfügung. Daher haben sich die Digital Natives — im Gegensatz zu den ihnen vorangegangenen Generationen - andere Denk- und Datenbeschaffungsmuster angeeignet: Sie suchen sich Lösungen und Antworten zu ihren Fragen immer zuerst auf verschiedenen Kanälen im Internet. Die Covid-Pandemie hat diese Entwicklung in den letzten Jahren zusätzlich verstärkt.

Durch das ständige Vorhandensein von Informationen haben sich auch die Erwartungen der Kund:innen verändert. Sie fordern einen sofortigen, niedrigschwelligen Zugriff auf verfügbare Daten, die ihnen einen Mehrwert bieten. Sollte diese direkte Erreichbarkeit auch über unterschiedliche Kommunikationswege nicht gegeben sein, wenden sie sich schnell anderen Anbietern und Produkten zu. Das Kräfteverhältnis beim Kauf hat sich so auf die Seite der Käufer:innen verlagert.  

Veränderte Ansprüche — veränderte Ansprache: Unternehmen müssen sich anpassen, um ihre Käufergruppen auch weiterhin zu erreichen. Nur so können sie in Zukunft mit ihren Wettbewerbern auf dem Markt konkurrieren. Hierzu ist es zwingend notwendig, dass sie ihre Kund:innen in den Mittelpunkt aller Maßnahmen stellen, also kundenzentriert handeln. Was Du genau unter dem Begriff Kundenzentrierung verstehen kannst und wie es sich von Kundenorientierung unterscheidet, haben wir Dir 🔗hier in einem weiteren Beitrag erläutert.

Innerhalb dieser Ausrichtung auf das Verhalten der Kund:innen ist auch der effiziente Austausch mit ihnen ein wesentlicher Punkt des vertrieblichen Erfolges. 

Eine einheitliche und gut umgesetzte Kundenkommunikation ist in Zeiten der Digitalisierung unerlässlich!  

Viele Unternehmen haben die Vorzüge der Kundenkommunikation bereits für sich entdeckt. Dies lässt sich an den Ergebnissen der 🔗Digital Marketing Benchmarks 2021-Studie der Absolit Dr. Schwarz Consulting ablesen. Der Studie zufolge nutzen im Jahr 2021 beispielsweise 79 Prozent der über 5.000 befragten Unternehmen ihre Website zur Leadgenerierung. Die User:innen haben hier die Möglichkeit, sich auf der jeweiligen Website für einen Newsletter oder exklusiven Kundenclub anzumelden. 

Doch, obwohl die Bedeutung der Kundenkommunikation mittlerweile in weiten Teilen der Geschäftswelt bekannt ist, gehen viele Unternehmen nicht auf die Forderung der Kund:innen nach Kontakt über verschiedene Wege ein. In der angesprochenen Studie stellt sich dies heraus: Ganze 40 Prozent der Unternehmen agieren 2021 immer noch nicht über unterschiedliche Kanäle mit ihrer (potenziellen) Kundschaft! 🤯 

Für eine erfolgreiche Arbeit des Sales kann aber genau diese Omnichannel-Kommunikation entscheidend sein. Gerade Kund:innen, die sich in der Informationsphase ihrer 🔗Customer Journey befinden, lassen sich eher vom Kauf überzeugen, wenn sie gewünschte Daten zum Produkt schnell, unverbindlich und über einen von ihnen gewählten Kanal erhalten. Dementsprechend ist die Kundenkommunikation ein wirksames Mittel zur Kundenakquise. 

Welche Kommunikationswege Du bedienen solltest 

Du hast gesehen: Eine Ausrichtung auf das Verhalten und die Bedürfnisse Deiner Kundengruppen ist durch die Digitalisierung unverzichtbar geworden. Kein Weg führt an einer auf die Käufer:innen angepassten Kundenkommunikation vorbei, wenn Unternehmen weiterhin interessant sein sollen. Zumal 94 Prozent der Befragten einer 🔗Studie von Twilio zur bevorzugten Kommunikationsart angeben, dass sie von der Kommunikation mit Unternehmen genervt sind. 

Was machen On- und Offline-Kanäle ausAbb. 01: Was machen On- und Offline-Kanäle aus? © Agile Sales Company GmbH

Wir erklären Dir daher, welche Kommunikationskanäle Du zum Kontakt anbieten solltest, um Deine Kundschaft zufriedenzustellen. 

Offline-Kanäle 

Traditionell findet der Austausch mit Kund:innen außerhalb des Internets statt. Auch heutzutage setzen sowohl Unternehmen als auch Interessierte noch auf den persönlichen Kontakt. 👋

Zur zwischenmenschlichen Interaktion zählen Aktivitäten, wie: 

  • Kundenbesuche vor Ort 
  • Gespräche am Telefon, sowie 🔗Kaltakquise 
  • Messebesuche und -stände 
  • Ausstellungen 
  • Kongresse und Tagungen 
  • Konferenzen
  • Präsentationen  

Diese Maßnahmen sollen vor allem Inhalte persönlich und authentisch vermitteln, beratend wirken und eventuell sogar auftretende Konflikte schlichten. 

Um weiterhin auch Hintergrundinformationen zum Unternehmen oder dem Angebot bereitzustellen, werden Printmedien genutzt. Hierzu werden beispielsweise Kundenmagazine und –zeitschriften, sowie Broschüren, Kataloge und Postwurfsendungen genutzt.

Online-Kanäle 

Durch die Digitalisierung werden neben diesen Kommunikationsmöglichkeiten im Offline-Bereich auch Online-Angebote immer wichtiger. Heutzutage sind digitale Kontaktkanäle äußerst beliebt.  

Vor allem die Kommunikation via E-Mail erfreut sich seit Jahren großer Popularität. Unternehmen setzen hierbei häufig auf den regelmäßigen Versand von Newslettern, um aktuelle Informationen bereitzustellen.  

❗ Was Du in diesem Falle unbedingt beachten solltest: Ein gewisses Maß an Abwechslung sorgt dafür, dass die Empfänger:innen sich nicht langweilen und Deinen Newsletter interessiert lesen. Oft kannst Du diese Abwechslung beispielsweise bereits durch ein abgeändertes Layout erreichen. 

Doch auch neuere Entwicklungen wie die Übermittlung von Informationen über SMS- und Text-Nachrichten finden Zugang zu Kund:innen: Die zuvor angesprochene Twilio-Studie zeigt, dass 39 Prozent der befragten Konsument:innen gern auf diese Art kontaktiert werden möchten. Zusätzliche 23 Prozent wünschen sich außerdem, über verschiedene Messaging-Dienste wie beispielsweise WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren zu können. 

Immer wichtiger werden im alltäglichen Gebrauch auch verschiedene Social Media-Netzwerke. Während auf diesen Plattformen bis vor einigen Jahren vor allem der Kontakt zu Bekannten und Freund:innen gesucht oder gehalten worden ist, wollen die Nutzer:innen immer häufiger über jene Netzwerke kommunizieren.  

Beliebt sind vor allem Plattformen, wie  

  • LinkedIn 
  • Xing 
  • Facebook 
  • Instagram  

Über diese Netzwerke können gleichzeitig zur Vermittlung von Produktinformationen auch Feedback, Beschwerden oder Anfragen aufgenommen und bearbeitet werden. 

Zusätzliche Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kund:innen bieten zudem digitale Meetings oder Informationsveranstaltungen wie das Angebot einer Masterclass. Hierbei werden Interessierten im kleinen Rahmen Auskünfte zu bestimmten Themen gegeben, sodass sie am Ende der Veranstaltung selbst zu Expert:innen geworden sind.  
 

Die Zusammenstellung macht’s —  
Kommunikationskanäle kombinieren
 

Nach all dem Geschriebenen könnte man denken, dass in Zeiten der Digitalisierung eine Entscheidung zwischen den verschiedenen Möglichkeiten zur Kundenkommunikation notwendig ist. Weit gefehlt: Der Kontakt zu und mit Kund:innen ist durch eine Kombination der verschiedenen Kanäle am effektivsten. Natürlich müssen Unternehmen die angewendeten Maßnahmen auf ihr jeweiliges Angebot oder Produkt anpassen. 

Eine beispielhafte Kundenkommunikation, die off- und online-Kanäle vereint, könnte so aussehen: Ein Produkt wird in einem Printmagazin, wie einem Katalog, beworben. Aufgrund des mangelnden Platzes können Kund:innen weitere Informationen zu diesem auf der Website aufrufen. Hierzu kann etwa im Katalog ein QR-Code platziert werden. Um den Weg zum Kauf möglichst einfach zu gestalten, kann das Produkt direkt über die Homepage bestellt werden.  

Gleichzeitig wird die Website als Medium zur Kontaktaufnahme genutzt, indem ein Kontaktformular, den Verweis auf Social Media-Seiten sowie die Nummer einer Service-Hotline integriert sind. So können Kund:innen, deren Fragen durch die zusätzlichen Informationen auf der Homepage noch nicht geklärt werden konnten, je nach bevorzugter Art, mit dem Unternehmen interagieren.  

Fazit 

Heutzutage machen Digital Natives einen Großteil der Käufer:innen aus. Sie sind mit dem Internet aufgewachsen und sind daher im Vergleich mit den ihnen vorangegangenen Unternehmen eine andere Informationskultur gewöhnt.  

Um mit diesen Kund:innen auch weiterhin einen erfolgreichen Austausch zu halten, ist es für Unternehmen deshalb unerlässlich, auf jene Forderungen einzugehen. Du musst daher Deine Kundenkommunikation, sprich alle Aktivitäten und Maßnahmen zum Kontakt mit Kund:innen, umstellen.   

Es ist es notwendig geworden, zusätzlich zu den gewohnten Offline-Kanälen auch in der Online-Welt Präsenz zeigen. Eine Kombination der Kanäle wie Kundentermine vor Ort oder Kaltakquise am Telefon und Internetangebote, wie E-Mail-Kontakt oder Serviceangebote auf Social Media-Plattform, erweist sich dabei als äußerst wirksam. 


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