Der Spruch „Der Kunde ist König“ war jahrzehntelang der Leitsatz vieler deutscher Unternehmen – und ein Garant für zufriedene Kunden und stetigen Umsatz. Dieser Satz stand für Service-Denken und ausführliche, ehrliche Beratung. Dafür, dass Verkäufer als Problemlöser auftraten, die dem König mit Rat und Tat zur Seite standen.

Mittlerweile hat König-Kunde neue Spielzeuge bekommen: Google, Online-Shops und Smartphones. Seine Kaufentscheidungen trifft er heutzutage immer häufiger selbstständig, ohne die Hilfe eines Verkäufers in Anspruch zu nehmen. Vor diesem Hintergrund bekomme ich während meiner Agile Sales-Coachings immer wieder Fragen wie diese gestellt: Wie gehen wir als Verkäufer mit diesem veränderten Kundenverhalten um? Wie können wir erfolgreich bleiben, wenn unser „König“ seine Entscheidung in vielen Fällen komplett ohne uns trifft? Um diese Fragen zu beantworten, möchte ich mich in diesem Beitrag mit dem Thema „Kundenzentrierung im Vertrieb“ beschäftigen.

Der König kann für sich alleine sorgen

Statt den persönlichen Service im Laden in der Fußgängerzone zu nutzen, entscheiden Kunden sich immer häufiger für den vermeintlich einfachsten Weg. Statt sich vom Verkäufer beraten zu lassen, googeln sie. Wenn sie im Internet nichts finden oder keine Antworten auf ihre Fragen bekommen, gehen sie zwar möglicherweise doch in den Laden und lassen sich beraten. Am Ende kaufen viele das Produkt dann aber meistens doch im Internet, einfach weil es dort oft ein wenig günstiger ist. Von solchen Kunden berichten mir sehr oft Einzelhändler und Ladenbesitzer.

Das klingt jetzt fast nach einem Szenario für einen Katastrophenfilm. Die Frage muss aber berechtigt sein: Brauchen Kunden heutzutage noch Verkäufer? Ist in einem digitalen Unternehmen überhaupt eine analoge Vertriebsabteilung mit analogen Menschen nötig? An dieser Stelle möchte ich gerne Simon Sinek zitieren: „Menschen kaufen bei Menschen.“ Daher beantworte ich diese Fragen auch wie folgt: „Ja, auf jeden Fall!“

Warum? Weil unser Leben dank Google und Online-Shops wie Amazon zwar einfacher geworden ist. Dafür ist unsere Welt aber auch sehr viel komplexer geworden. Das ist kein Katastrophenfilm. Das ist auch noch nicht das Ende. Wir leben schlicht und ergreifend in einer anderen Welt: in der VUCA-Welt.

Leben in der VUCA-Welt

„VUCA“ ist ein Akronym für die englischen Begriffe volatility, uncertainty, complexity, ambiguity. Auf Deutsch übersetzt ist die VUCA-Welt also eine Welt, die unbeständig, unsicher, komplex und mehrdeutig ist. Der Begriff entstand nach dem Kalten Krieg in einer amerikanischen Militärhochschule. In den Neunzigern, direkt nach dem Zerfall der Sowjetunion, herrschten Unsicherheit und Unklarheit bei den militärischen Kräften. Man mag es kaum glauben, aber die Jahrzehnte des Kalten Krieges waren relativ stabil. Nachdem der „bewährte, gewohnte“ Feind weggefallen war, wusste man dagegen nicht so recht, wer oder was denn nun die nächste Bedrohung sein könnte. Die Lage war unbeständig, unsicher, komplex und mehrdeutig.

Der Begriff „VUCA“ wurde bald in den Wirtschaftskontext übernommen und machte dort sehr schnell Karriere. Er fasst auf kurze, leicht verständliche Art und Weise sehr viel von dem zusammen, was wir in den vergangenen Jahren an Veränderungen in der Unternehmenswelt und unserer Gesellschaft erleben. Im Einzelnen lassen sich die Begriffe wie folgt beschreiben:

Volatilität (Instabilität): Niemand weiß, wie lange etwas standhält und wann sich zum Beispiel die Marktsituation fundamental verändern könnte. Preise, die früher über Monate oder gar Jahre stabil waren, springen heute teilweise sehr kurzfristig zwischen Minimum und Maximum hin und her. Diese Schwankungen und die Geschwindigkeit der Veränderung werden durch die Vielzahl von Mitbewerbern angestoßen.

Unsicherheit: Ganze Märkte entstehen neu, Veränderungen kommen scheinbar aus dem Nichts. Vorhersagen erweisen sich immer häufiger als unzuverlässig. Was fehlt, ist die Berechenbarkeit von früher.

Komplexität: Viele, teilweise unbekannte Variablen innerhalb eines Netzwerkes treffen mit vielfältigen Wirkung aufeinander. Unsere Welt ist durch die Globalisierung mittlerweile so vernetzt, dass eine Handlung heute weit mehr Auswirkungen hat als früher. Wer an einem Strang in einem Netz zieht, kann kaum noch einschätzen, welche Folgen dies für andere Stränge und das ganze Netzwerk haben kann.

Ambiguität (Mehrdeutigkeit): Wir haben buchstäblich die Qual der Wahl. Zu jedem Produkt und zu jeder Dienstleistung gibt es eine Vielzahl an Alternativen. Für Unternehmen gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, um sich weiterzuentwickeln.

Kunden brauchen Partner, keine Verkäufer

Wir alle leben in dieser VUCA-Welt. Das gilt selbstverständlich auch für Ihre Kunden. Auch sie haben die Qual der Wahl! Wenn Sie als Verkäufer es schaffen, Ihre Kunden in dieser komplexen Welt zu begleiten und ihnen Entscheidungen zu erleichtern, dann werden Sie erfolgreich sein.

Die Kunden von heute brauchen immer seltener einen Berater, denn im Internet findet sie alle Informationen, die sie brauchen. Moderne Kunden brauchen in vielen Fällen auch keinen Verkäufer, denn dafür sind die meisten von ihnen mittlerweile zu kritisch. Was sie stattdessen brauchen, ist ein Partner, sozusagen ein Entscheidungshelfer. Jemand, der sie dabei unterstützt, ihre Probleme zu lösen, ganz gleich worum es geht.

Sales Innovation: Wann der Kunde wirklich König ist

Dementsprechend bietet die VUCA-Welt also auch Chancen für Verkäufer. Erfolgreich sind sie, wenn sie ihren Kunden in dieser komplexen und hektischen Welt beim Navigieren helfen. Wenn sie ihnen dabei helfen, die richtigen Werkzeuge für diese instabile und unsichere Umgebung zu finden. Oder einfach gesagt: Wenn sie verstehen, wie der König mit dem Smartphone denn eigentlich tickt.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Unternehmen bzw. Vertriebe keine digitale Strategie für die Kundenansprache brauchen. Sich im persönlichen Gespräch besonders anzustrengen und den Kunden zu überzeugen, reicht meistens einfach nicht mehr. Jedes Unternehmen hat sich um digitale Schaufenster, aber auch um physische Läden zu kümmern, damit es in Zeiten der Digitalisierung überleben kann. Unternehmen, die beides verbinden, digitalen Auftritt und menschlichen Kontakt, handeln klug!

„Der Kunde ist König“, das sagen und hören wir oft. Auch wenn jeder diesen Satz anders interpretiert, so ist die Kernaussage immer gleich: Wir machen alles, damit der Kunde glücklich ist.

Ich denke dabei fast immer an ein Hotel, in dem ich vor ein paar Jahren zu Gast war. Während einer Konferenz wurde ich von meinem Unternehmen in einem sehr traditionsreichen, teuren Hotel einquartiert. Ich hielt das damals für total übertrieben. Den ganzen Tag war ich bei einer Konferenz, hatte geschäftliche Mittagessen, Abendessen und Meetings. Zwischendurch traf ich mich mit meinen Kunden häufig zum Kaffee. Das teure Hotelzimmer nutzte ich eigentlich nur zum Schlafen.

Nach dem ersten Tag in einer Dauer-Termin-Schleife kam ich sehr spät und stark erkältet zurück ins Hotel, wollte nur noch meinen Zimmer-Schlüssel abholen und so schnell wie möglich schlafen gehen. Der Concierge schaute mich an und stellte fest: „Sie sind krank und ich lasse Ihnen Tee aufs Zimmer bringen. Medikamente haben Sie? Möchten Sie auch etwas zu Essen haben?“ Dieser Mann erkundigte sich nicht danach, wie ich mich fühle und fragte nicht, ob er etwas für mich tun könnte. Nein! Er erkannte das Problem, handelte schnell und dachte für mich, seine Kundin, mit.

Das war einer der wenigen Momente, in denen ich mich als Kundin bzw. Gast wirklich wie eine Königin gefühlt habe. Und genau das ist es, was einen erfolgreichen Verkäufer ausmacht: er erkennt den Bedarf, handelt und denkt für den Kunden mit. Er kennt sich mit seinen Produkten aus. Im Mittelpunkt seines Handelns steht allerdings der Kunde – und wie seine Produkte den Bedarf des Kunden abdecken können. Denn er weiß, dass „Der Köder dem Fisch schmecken muss, nicht dem Angler.“ Er kann zuhören und hinhören. Solche Verkäufer haben Freude an ihrer Arbeit und beherrschen das Handwerk perfekt!

Kontakt

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie solche Verkäufer in Ihrem Unternehmen ausbilden, fördern und fordern. Schreiben Sie uns: info@agilesalescompany.de.

Von | 2018-02-09T15:33:22+00:00 21. August 2017|Allgemein|

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