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Die Gesprächsführung im Vertrieb

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Verkaufsgespräche lassen sich grundsätzlich in verschiedene Phasen einteilen. Manche Autoren sprechen von zwölf solcher Phasen – wir selbst konzentrieren uns aus praktischen Gründen lieber auf drei. Diese Phasen der Gesprächsführung im Vertrieb geben einem Verkäufer die notwendige Orientierung und sind für ihn eine Art „Landkarte“.

Das ist bei Agile Sales nicht anders als bei anderen Vertriebs-Organisationen. Aber auch wenn Sie diese Landkarte besitzen: Fahren und dabei auf die Straße achten, müssen Sie immer noch selbst. Worauf Sie bei den einzelnen Streckenabschnitten achten sollten, möchte ich Ihnen an dieser Stelle erläutern.

Phase 1 – Der Einstieg in das Gespräch

Die Eröffnung eines Gesprächs ist der Grundstein für eine erfolgsversprechende, vertrauensvolle Geschäftsbeziehung. Hier geht es darum, den Kunden darin zu unterstützen, Schwellenängste zu überwinden und ihn zu aktivieren. Schwellenängste entstehen immer dann, wenn das Verkaufsgespräch für den Kunden unangenehm oder ungewohnt verläuft, wenn es von ihm als Störung oder Belastung empfunden wird.

Falls Sie merken, dass Ihr Gesprächspartner unruhig oder sogar ängstlich wirkt, erweist es sich als hilfreich, wenn Sie zu Beginn des Gesprächs für eine positive Stimmung sorgen. Nehmen Sie lieber diagonal zum Kunden Platz, sprechen Sie mit ruhiger Stimme, setzen Sie kurze Pausen, führen Sie ein entspanntes Vorgespräch.

Wie Sie einen Kunden aktivieren? Nun, das geschieht am besten durch Fragen. Fragen Sie, fragen Sie weiter, fragen Sie nochmals. In einem Gespräch ergeben sich viele Chancen, eine Frage zu stellen, die Interesse signalisiert, ohne dass Sie dabei aufdringlich wirken. Dadurch geben Sie Ihrem Kunden die Chance, Ihnen zu antworten, wodurch Sie ihn schließlich aktivieren.

Sie als Verkäufer registrieren die Antworten und können daraus eventuell Themen für weitere Fragen ziehen. Darüber hinaus erfahren Sie jede Menge wichtiger Dinge, die für den Gesprächsverlauf entscheidend sein können.

Übrigens: Empirischen Untersuchungen zufolge stellen erfolgreiche Verkäufer im Durchschnitt eine Frage mehr als ihre erfolglosen Kollegen!

Phase 2 – Die Produktpräsentation

In der zweiten Phase der Gesprächsführung im Vertrieb beginnt die Verhandlung mit dem Kunden. In der Regel starten Sie zunächst mit der Präsentation Ihres Produktes.

Ich rate Ihnen, sich darauf sehr gründlich vorzubereiten! Den Nutzen Ihres Produktes müssen Sie klar und knapp präsentieren.

Achten Sie grundsätzlich darauf, eine Produktvorstellung möglichst einfach zu strukturieren, anschaulich zu halten und in einer prägnanten Sprache sowie einer perfekten Darstellung durchzuführen.

Springen Sie nicht von einem Argument oder einem Merkmal ihres Produktes zum nächsten, bis Ihr Kunde komplett die Übersicht verliert. Außerdem sollten Sie eine klare Sprache verwenden. Nuscheln Sie also nicht wie Til Schweiger mit einem Kilo Gummibären im Mund und erschlagen Sie Ihren Kunden auch nicht mit Fachbegriffen, sodass er sich fühlt wie der letzte Neandertaler. Unter einer perfekten Darstellung Ihrer Produkte verstehe ich, dass Sie alle dafür erforderlichen Unterlagen bereithalten und dem Kunden dabei Kompetenz und Souveränität vermitteln.

Darüber hinaus ist es ratsam, zu Beginn nur 20 Prozent Ihres Verkäuferwissens zu vermitteln. Dadurch können Sie in Ihren weiteren Erläuterungen fachlichen Sachverstand zeigen. Wenn Sie jedoch Ihr ganzes Pulver bereits in der ersten Präsentation verschossen haben, bleibt dem Kunden nicht mehr viel zu fragen übrig, außer: „War das schon alles, was mir dazu gesagt werden kann? Das ist aber dürftig!“

Bedenken Sie: Ihr Kunde wird nicht aufmerksam minutenlang zuhören, und selbst wenn, so kann er zu viele Informationen auf einmal überhaupt nicht verarbeiten. Er bekommt dann sehr schnell das Gefühl, von der Informationsfülle überflutet zu werden. Dann kommt automatisch irgendwann der Punkt, an dem der Kunde geistig abschaltet.

Bei einer Computerpräsentation lässt die Aufmerksamkeit des Zuhörers nach durchschnittlich 18 Minuten nach. Daher empfiehlt es sich, nach 15 Minuten eine interaktive Phase einzubauen, zum Beispiel eine kleine Pause, in der Fragen gestellt oder Diskussionen geführt werden können.

Auch auf Ihre Sprache sollten Sie im Rahmen der Produktpräsentation besonders achten: Setzen Sie positiv besetzte Reizwörter ein! Dazu zählen zum Beispiel Qualität, Sicherheit, Entwicklung, Nutzen, Vorteil oder Lösung. Vermeiden sollten Sie dagegen negative Reizwörter wie Vertrag: Hier bietet es sich an, stattdessen von einer „Vereinbarung“ zu sprechen, genauso wie ein „Problem“ auch als „Frage“ behandelt werden kann. So ziehen Sie das Gespräch auf eine positive Ebene.

Sie sollten auch Ihre Sprechtechnik und Stimmlage in ihren Auswirkungen nicht unterschätzen. In der zweiten Phase eines Gesprächs dürfen Sie ruhig etwas schneller und lauter sprechen als im ersten Abschnitt. Eine höhere Stimmfrequenz wirkt für den Kunden wie die Aufforderung, sich mit sachinhaltlichen Argumenten auseinanderzusetzen. Wenn Sie Ihre Stimme senken und leiser sprechen, sorgen Sie dagegen dafür, dass der Kunde aufmerksamer zuhört, und das Gesagte besser verarbeiten kann.

Bei Ihrer Argumentation sollten Sie eines bedenken: Argumente, die am Anfang und am Ende eines Gesprächs genannt werden, prägen sich bei Ihren Zuhörern am stärksten ein. Daher sollten Sie strikt darauf achten, wichtige Argumente an den Anfang oder das Ende zu setzen!

Bedenken Sie, dass sich der potenzielle Käufer in dieser Phase in einem Auswahlkonflikt befindet. Er fragt sich, ob Ihr Angebot für ihn das Richtige ist oder ob es womöglich bessere Alternativen gibt. An dieser Stelle müssen Sie Argumente für die Preiswürdigkeit des Angebots kommunizieren. Ihr Produkt sollten Sie noch einmal knapp präsentieren, und auch hier sollten Sie nicht nur gut vorbereitet wirken, sondern ehrlich, offen und vertrauenswürdig kommunizieren.

Phase drei – Der Abschluss

Die größte Schwierigkeit nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch besteht darin, die Kaufbereitschaft des Kunden zu erkennen. Ein erfolgreich verlaufenes Gespräch bedeutet nämlich immer noch keine Garantie für einen Abschluss. Beim „Training on the Job“ erlebe ich es häufig, dass Verkäufer die Signale des Kunden nicht wahrnehmen und einfach weiter reden. Ganz nach dem Motto: Bloß alle Argumente loswerden!

Das klingt banal, doch genau daran scheitern viele Verkaufsgespräche. Der Kunde hat längst eine Entscheidung getroffen, und egal, was der Verkäufer jetzt noch sagt, er wird sich überflutet und zugetextet fühlen.

Welche Signale gilt es also dabei zu beachten? Zum einen gibt es verbale Signale. Das können Fragen des Kunden sein, zum Beispiel, wie denn nun die Abwicklung verlaufen wird oder wie das Produkt oder die Dienstleistung eingesetzt wird. Ebenso wichtig sind nonverbale Zeichen, die der Kunde vermittelt. Beispielsweise ein Wechsel der Körperhaltung, ein tiefes Durchatmen, ein Anfassen des Produkts oder der Produktbeschreibung. Diese Signale geben Ihnen konkrete Hinweise darauf, ob Ihr Kunde Interesse an einem Abschluss hat oder nicht.

Fazit

Das sind aus unserer Sicht die drei wichtigsten Phasen der Gesprächsführung im Vertrieb. Wenn Sie darüber mehr wissen oder diskutieren möchten, können Sie uns gerne eine E-Mail an info@agilesalescompany.de schicken!

Von |2018-11-13T10:52:48+00:004. Dezember 2017|Allgemein|