Sachlich bleiben und das Beste aus Reklamationen machen!
Das erwartet Dich in diesem Beitrag:
Unsere erprobten Tipps verhelfen Dir zu einem professionellen Umgang mit Reklamationen, um in Zukunft besser auf diese zu reagieren. Wir zeigen Dir, wie Du in ihnen eine Chance für Dein Unternehmen sehen kannst!
Dieser Blogbeitrag wurde am 19.06.2019 erstmals veröffentlicht und wurde am 08.06.2021 überarbeitet.
Kurz gesagt
- Trenne die emotionale und sachliche Ebene!
Bleibe professionell. Konzentriere Dich auf das Wesentliche. Der Grund für die Verärgerung Deiner Kund:innen ist ein anderer als Deine Person.
- Höre Deinem Gegenüber aktiv zu!
Lass Deine Kund:innen ausreden. Hör aufmerksam und interessiert zu. So erfährst Du alles, was bei den jeweiligen Käufer:innen schiefgelaufen ist oder was als suboptimal empfunden wird.
- Behalte den Überblick!
Während eines Reklamationsvorgangs bekommst Du viele Informationen von Deinen Kund:innen. Zuhören, wiederholen, hinterfragen, bündeln: Mache Dir Notizen und fasse die Kernpunkte des Problems zusammen. Solch eine Übereinkunft wirkt besänftigend.
- Versprich, was Du hältst!
Den Kund:innen ist es wichtig, sich gut aufgehoben zu wissen. Sei ehrlich zu Dir selbst, gib im Notfall die Beschwerde ab, wenn die richtige Kontaktperson eine andere ist. Alle Kund:innen wünschen sich eine schnelle Lösung ihres Anliegens. Dessen Erledigung und die Begeisterung Deines Gegenübers stehen an erster Stelle.
- Begeistere!
Das A und O bei Kundenzufriedenheit ist, Deine Kund:innen um Entschuldigung zu bitten. Ein verständnisvolles „Das tut mir wirklich leid.“ wirkt Wunder. Nach einer positiven und schnellen Lösung, überrasche Deine Kund:innen zusätzlich mit einem Gutschein oder Ähnlichem, der die aufgetretenen Unannehmlichkeiten beseitigen soll.
- Nutze den Lerneffekt!
Eine Reklamation ist die dankbare Chance auf Verbesserung und Vertiefung der Kundenbindung. Betrachte jede Beschwerde als Möglichkeit zur Optimierung. Du und Dein Team profitiert, lernt und wachst gemeinsam im Prozess, mit solchen Situationen professionell umzugehen.
Wie kommt es zu einer Reklamation?
Jede:r kennt die folgende Situation: Du kommst nach dem Einkaufen nach Hause oder das lang erwartete Paket ist endlich eingetroffen. Beim Auspacken stellst Du fest, dass etwas nicht stimmt: Ein Loch im Ärmel, ein Teil wurde vergessen einzupacken oder ein komplett falsches Produkt wurde geschickt.
Frustriert, enttäuscht oder wütend greifst Du zum Hörer, um Deinem Ärger Luft zu machen. Alternativ führt der Weg zurück in den Laden, um den Einkauf zu reklamieren.
Als Kund:in ärgern wir uns über den Mehraufwand und die verlorene Zeit über etwas, das uns eigentlich eine Freude machen sollte. Zu Recht erwartest Du, dass Dir jemand zuhört und Dich Ernst nimmt. Die Lösung Deines Anliegens ist wichtig, damit Dir eine weitere schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen erspart bleibt. Natürlich wollen wir respektvoll behandelt werden, wenn wir unsere Sichtweise schildern. Als Kund:in sollte das auch das Mindeste sein, was man Dir entgegenbringt. Leider ist es in der Praxis manchmal anders.
Für Dich als Mitarbeiter:in Deines Unternehmens ist es essenziell, im Falle einer Reklamation gegenüber Deinen Kund:innen richtig zu reagieren und einen kühlen Kopf zu bewahren.
Ändern wir den Blickwinkel: Wie gehst Du damit um, wenn bei Dir eine Reklamation eingeht? Egal, ob es sich dabei um eine:n Vorgesetzte:n, ein:e Kolleg:in oder um eine andere Firma handelt: Reklamationen kommen vor. Entscheidend ist, Deine:n Gesprächspartner:in zufriedenzustellen. Besser noch: zu begeistern.
Wie genau funktioniert das?
Nachfolgend erhältst Du acht unserer ultimativen Tipps:
Tipp 1: Emotionale und sachliche Ebene bei einer Reklamation trennen
Ein:e verärgerte:r Kund:in wird laut oder greift Dich auf persönlicher Ebene an. Atme tief durch und bewahre Ruhe. Redet jemand wutentbrannt auf Dich ein und stellt die Qualität Deiner Arbeit infrage ist das kränkend. Bedenke, Du bist das Gesicht Deiner Firma und Du vertrittst sie gewissenhaft.
Wichtig: Die unschönen Worte gelten in keiner Weise Dir persönlich. Die Person, die mit einer Beschwerde zu Dir gekommen ist, ist aufgebracht. Es wurde ihr vermeintlich Unrecht getan. Zeige in erster Linie Mitgefühl und Verständnis. So beruhigst Du Deine:n Kund:in und entschärfst die Situation. Es hilft Dir und wie Deinem reklamierende:n Kund:in, die emotionale und die sachliche Ebene voneinander zu trennen, um das Problem effizient zu lösen. Überrasche Deine Kund:innen positiv mit souveräner Vorgehensweise und Gelassenheit.
Tipp 2: Basis eines Reklamationsgesprächs - Zuhören
Gib Deinen Kund:innen die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen. Höre aufmerksam zu; das ist ein Ausdruck von Höflichkeit und Wertschätzung.
In diesem Moment ist es belanglos, ob die Reklamation oder Beschwerde berechtigt ist. Lass Dein Gegenüber ausreden, um ihre oder seine Seite der Geschichte zu schildern. Höre aktiv zu, signalisiere dies beispielsweise durch ein Nicken mit dem Kopf. Bist Du am Telefon, gib Feedback durch verstärkende Aussagen, wie verbale Äußerungen oder Bestätigungslaute - achte allerdings darauf, dass Du Deine Kundschaft dabei nicht unterbrichst. Vergewissere Dich durch Rückfragen, greife Inhalte direkt auf und wiederhole wichtige Punkte. Dein:e Kund:in spürt Dein wahres Interesse und fühlt sich Ernst genommen.
Vermeide Phrasen wie „So etwas gibt es bei uns nicht“ oder „Kann ich mir nicht vorstellen”. Diese Art von Abwimmeln vermittelt Deinem Gegenüber, dass Du ihm keinen Glauben schenkst oder kein Interesse hast, Dich um das Anliegen zu kümmern. Entschärfe stattdessen die Lage, indem Du um Entschuldigung bittest und Deine Hilfsbereitschaft anbietest. Achte darauf, dass die Entschuldigung aufrichtig ist.
Tipp 3: Reklamationsverlauf im Blick behalten
Mache Dir nebenbei Notizen zur Schilderung der Fakten. Unterscheide von emotionalen Ausführungen. Fasse am Ende alles sachlich und in einem ruhigen Tonfall zusammen. Vermeide es, auf emotionale Bemerkungen oder Anschuldigungen einzugehen, die während des Gespräches vielleicht gefallen sind. Bleibe beim Thema der Reklamation.
Positiver Nebeneffekt: Beim Formulieren Deiner Zusammenfassung und gepaart mit Lösungsvorschlägen, wirkst Du auf das Unterbewusstsein Deines Gegenübers ein: Achte auf Deine Wortwahl und baue positiv besetzte Wörter ein, die den Kund:innen verdeutlichen, dass ihnen geholfen wird. Das hilft Dir, das Gespräch in angenehmere Bahnen zu lenken.
Wichtig, falls die Lösung verzögert erfolgt: Weise Deine Kundschaft darauf hin, dass der Fall geprüft und bearbeitet wird.
Tipp 4: Stehe zu Deinem Versprechen
Sätze wie „Wir kümmern uns demnächst darum“ werden Deine Kund:innen in den wenigsten Fällen zufriedenstellen. Es bleibt für Dein Gegenüber unklar, wie es weitergeht. Vermeide, dass die Kund:innen selbst ständig nach dem aktuellen Bearbeitungsstand fragen müssen. Halte Dein Versprechen, Dich um den Fall zu kümmern. Falls es doch einmal länger mit der Bearbeitung dauert, informiere die Kund:innen darüber. Komme ihnen zuvor und überrasche sie mit Zwischenständen. So wissen sie, dass ihr Anliegen weiterbearbeitet wird.
Widerstehe bitte der Versuchung, die Schuld auf Kolleg:innen zu „schieben“. Loyalität gegenüber Deinem Team ist in mehrfacher Hinsicht wichtig. Negative Äußerungen über sie – oder das Unternehmen – rücken Deine Firma in ein schlechtes Licht. Dadurch wirkst Du weniger glaubwürdig. Alle arbeiten zusammen, damit die Kund:innen Deiner Firma ihr Vertrauen schenken.
Schuldzuweisungen bedeuten zusätzliche Verzögerungen. Die Kundschaft wünscht es sich, das Thema vom Tisch zu bekommen. Vertröstet werden oder das Problem hin- und hergeschoben zu wissen sind undienlich. Es geht darum, das Problem erfolgreich und für alle Seiten annehmbar zu lösen. Begeistere Deine Kund:innen, sodass sie gerne wiederkommen!
Tipp 5: Problemlösung
Nachdem alle relevanten Informationen vorliegen, ist der nächste und entscheidende Schritt, die Reklamation zielorientiert und gründlich zu lösen. Setze alles daran, den Mangel zu beheben. Du steckst fest und benötigst Hilfe? Bitte Deine Kolleg:innen oder Vorgesetzten (wenn es um Kompetenzen für Kulanzlösungen geht) um Unterstützung.
Tipp 6: Schaffe Begeisterung nach einer Reklamation
Nach einer schnellen Problemlösung wird Dein:e Kund:in dem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit, trotz seiner ursprünglichen Verärgerung, treu bleiben. Dafür hast Du ihr oder ihm einen exzellent kundenorientierten Service geboten. Nutze die Gelegenheit und begeistere eine:n zunächst unzufriedene:n Kund:in. Überrasche Deine Kundschaft mit einer kleinen Aufmerksamkeit: Als Dank für ihre Rückmeldung und als Wiedergutmachung für die Unannehmlichkeiten lässt Du ihr zum Beispiel einen kleinen Gutschein oder ein Werbegeschenk zukommen.
Tipp 7: Lerne gemeinsam mit Deinem Team aus Fehlern bei einer Reklamation
Nutze das Feedbacks, die Du erhalten hast. Aus ihnen bekommst Du viele wertvollen Informationen, um weitere Fehler dieser Art in Zukunft zu vermeiden. Nimm Dir Zeit und fasse Listen mit bekannten Problemen zusammen, um diese zeitnah zu beheben oder beheben zu lassen.
Ein weiterer positiver Nebeneffekt aus dem Kundenfeedback ist, dass Du bei der nächsten Gelegenheit einen engeren Kundenkontakt aufbaust. Jeder Reklamationsvorgänge wird in den Kundendaten hinterlegt. Meldet sich sie Kundin oder der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt erneut, fragst Du nach, ob die Lösungsvariante für ihn optimal war. Das vermittelt Interesse und Engagement Deinerseits.
Kund:innen ist ein positives Ergebnis wichtig. Liegt die Lösung vor, bedanke Dich bei den Kund:innen für ihre Rückmeldung. Jede einzelne Reklamation ist die Chance, Abläufe zu analysieren, optimieren und in Zukunft besser zu gestalten. Du kannst bei dieser Gelegenheit bei Deinen Kund:innen ebenfalls nach Verbesserungen, Wünschen oder anderen Kritikpunkten erkundigen. Mit diesen Anregungen minimierst Du die Möglichkeit, dass Beschwerden entstehen und Ihr habt die Chance als Unternehmen daraus zu lernen.
Ungünstig: Reklamationen, die niemals bei Dir ankommen.
Unzufriedene Kund:innen berichten in ihrem Umfeld von ihren negativen Erfahrungen, die sie mit Deinem Unternehmen hatten – unabhängig davon, ob es vorab einen Lösungsversuch gab. Du hilfst Deiner Firma sehr mit Deinem Einsatz, verschiedene Anliegen zu lösen und Wogen zu glätten. Erreiche, dass Deine Kund:innen am Ende zufrieden und glücklich sind.
Tipp 8: Umgang mit unberechtigten Reklamationen
Goldener Tipp: Bewahre Ruhe, behalte einen kühlen Kopf und atme tief durch. Unberechtigte Beschwerden kommen gelegentlich vor und rauben Dir Zeit und Energie.
Erkläre Deinen Kund:innen ausführlich, welche Gründe für oder gegen eine Reklamation sprechen. Trenne die Position des Unternehmens und die der Kund:innen voneinander. Vermittle das den Gesprächspartner:innen genauso.
Du kennst die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Deines Unternehmens und Deine Kompetenzen. Entlang dieser Leitlinien triffst Du Entscheidungen zur Lösung des Vorgangs. Stimme Deinem Gegenüber gerne zu, dass Du an seiner Stelle ebenfalls nach einer Lösung gefragt hättest – obwohl Du ihm diesmal mit dem Anliegen leider nicht helfen konntest. Äußere Dein Mitgefühl, auch wenn der Fehler bei der Kundin oder beim Kunden lag. Sei Deinen Kund:innen gegenüber verständnisvoll, niemals vorwurfsvoll.
In einzelnen Fällen machen Firmen aus Kulanz eine Ausnahme. Tipps und Tricks von Kolleg:innen oder Vorgesetzten neben den Geschäftsbedingungen sind hilfreich, den richtigen Spielraum für Entscheidungen zu finden. Tauscht Euch untereinander aus.
Fazit
Schwierige Situationen solltet Ihr in kleinen Übungsgruppen durchzuspielen. Die Erfahrungen aus diesen Trainings helfen Dir und Deinen Mitarbeiter:innen: Ihr werdet zielgerichtet und selbstbewusst in Kundengesprächen agieren, sowie kundenorientiert und loyal Entscheidungen treffen.
Beende alle Reklamationsgespräche grundsätzlich wertschätzend!
Diese Anwendungstipps resultieren aus unseren jahrelangen Erfahrungen. Wir haben sie getestet, beurteilt und stetig weiterentwickelt. Der positive Umgang mit Reklamationen verschafft Dir, neben "nur" zufriedenen, auch begeisterte Kund:innen.
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