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Digitalisierung und Kundenzentrierung: Welche Auswirkungen hat Corona?

Picture of Team Agile Sales Company GmbH Team Agile Sales Company GmbH 15.12.2021 15:43:22

Digitalisierung

Hybrides Arbeiten ist in Zukunft unerlässlich!

Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

Welche Folgen hat Covid auf Vertriebsabteilungen?
Digitalisierung und Kundenzentrierung als Anpassungsstrategien
Vorteile und Herausforderung bei der Ausrichtung
Reaktion der Kundschaft auf Adaption des hybriden Arbeitens

Kurz gesagt

Die Covid-Pandemie hat in allen Lebensbereichen Umstellungen und Anpassungen eingefordert. Auch Unternehmen im Allgemeinen und der Vertrieb im Besonderen wurden von den Folgen nicht verschont. Um weiterhin als erfolgreiche Wettbewerber:innen auf dem Markt bestehen zu können, sind Kundenzentrierung und Digitalisierung als Strategien unerlässlich geworden.

Kontaktbeschränkungen haben dafür gesorgt, dass Kundenbesuche vor Ort nahezu unmöglich geworden und von bestehenden und auch potenziellen Kund:innen oft nicht mehr gewünscht worden sind. Um die Käufer:innen in den Mittelpunkt zu stellen, ist die Kommunikation über digitale Techniken wie Video-Calls zum Mittel der Wahl geworden. Diese Umstellung bietet dem Vertriebsteam Vorteile wie ein effizienteres und auch produktiveres Arbeiten sowie die Ersparnis von Zeit, die es sonst auf dem Weg zwischen ihren Verkaufspartner:innen verlieren würde.

Eine erfolgreiche Anpassung bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Dementsprechend müssen Sales Teams

zur verwendeten Technik geschult werden,
eine Ausbildung zur 🔗 Online-Kommunikation bekommen,
die Verbindlichkeit von digitalen Terminen erkennen.

Führungskräften fällt durch die Umstellung auf das hybride Arbeiten, also einer Mischform aus Vor-Ort-Terminen und Online-Besuchen, eine zusätzliche Rolle zu. Sie werden in Zukunft eher Jobcoach:in sein und müssen sich der Veränderungen im Büroalltag bewusst werden.

The Day After Tomorrow – Die Folgen der Pandemie in Unternehmen

Corona hat nicht nur unser privates Leben komplett durcheinandergebracht. Auch in Unternehmen und vor allem in den Vertriebsabteilungen hat die Pandemie den Alltag auf den Kopf gestellt.

Kundenbesuche vor Ort? Stände auf Messen? Tagungen und Präsentationen? Während der Pandemie: Fehlanzeige.

Einer 🔗 Studie der Ruhr-Universität Bochum in Zusammenarbeit mit Mercuri International zufolge waren fast neun von zehn befragten Sales Teams vom behördlich angeordneten Lockdown betroffen. Von einem Moment auf den anderen waren die Verantwortlichen dazu gezwungen, ihren Vertrieb an die veränderte Situation anzupassen. Ein langsames Herantasten und Testphasen waren zu diesem Zeitpunkt unmöglich.

Nichtsdestotrotz konnten laut der angeführten Studie nahezu alle Unternehmen ihre Vertriebsziele auch aus dem Homeoffice erreichen. Wie haben sie das geschafft? Die Zauberworte lauten: Digitalisierung und Kundenzentrierung! 🧙

Digitalisierung und Kundenzentrierung im Sales

Während alle Abteilungen von Unternehmen neuen Herausforderungen durch die Pandemie gegenüberstehen, ist es gerade die Vertriebssparte, die ihre Arbeitsweise durch die Drucksituation umgekrempelt hat. Um weiterhin erfolgreich arbeiten zu können, hat sie ihr Vorgehen digitalisiert und die Kundschaft sowie deren Bedürfnisse und Verhalten in den Mittelpunkt gestellt.

Allerspätestens jetzt solltest auch Du Dich mit diesen Strategien auseinandersetzen, da sich der momentane Trend des Online- oder virtuellen Vertriebs nicht wieder komplett umkehren wird! In Zukunft wird das 🔗 hybride Arbeiten, also eine Mischung aus Vor-Ort- und Online-Terminen, dominieren.

Was bedeutet digitalisiertes Arbeiten für den Vertriebsalltag?

Gezwungenermaßen haben viele Sales Teams die Digitalisierung in ihre Vertriebsstrategie mit einbezogen und sich dementsprechend neu ausgerichtet. Statt einzig auf Kundenbesuche vor Ort zu setzen, haben sie Video-Calls als wichtiges Mittel zur Kundenkommunikation wahrgenommen.

Der Studie der Ruhr-Universität Bochum zufolge hat sich die Rate der Online-Interaktion mit Kunden über MS Teams, Zoom oder Skype 2020 auf über 85 Prozent erhöht. Das entspricht im Vergleich zum Vorjahr einer Steigerung um sagenhafte 171 Prozent! Nahezu die Hälfte der Befragten setzen seit Beginn der Pandemie zudem auch auf einen Vertrieb über Video-Calls mittels Smartphones oder das soziale Netzwerk LinkedIn.

Du fragst Dich, wie Verkaufsgespräche über die genannten Online-Kanäle stattfinden? Ganz einfach: Kurze Videos oder Demos über Tools oder soziale Medien präsentieren das Produkt. Sie übernehmen die Vorstellung des Angebots. Zusätzlich ermöglichen sie eine personalisierte Darstellung, da jedes Video an die jeweiligen Kund:innen angepasst werden kann. Aus Effizienzgründen ist eine derartige Maßarbeit bei Kundenbesuchen bisher oft vernachlässigt worden.

Die aufgrund der Distanzregelungen nötig gewordene Anpassung birgt für Unternehmen einige verschiedene Vorteile.

Abb. 01: Vorteile der Digitalisierung © Agile Sales Company GmbH

Zeitersparnis: Durch die Arbeit aus dem Homeoffice müssen Vertriebsaußenmitarbeiter:innen nicht mehr weite Wege von Kund:in zu Kund:in auf sich nehmen. Stattdessen können sie Online-Termine von zu Hause aus durchführen.
Effizienteres Arbeiten: Da die Teammitglieder weniger Arbeitszeit auf der Autobahn verlieren, können sie deutlich effizienter arbeiten, was auch der Kundschaft zugutekommt. Außerdem sind sie so kaum abhängig von äußeren Umständen – außer einer wenig kooperativen Internetverbindung. 😉
Höhere Produktivität: Durch eine hybride Arbeitsweise und die damit verbundene Kombination aus Vor-Ort-Terminen und Online-Besuchen können Mitarbeiter:innen des Vertriebs deutlich produktiver arbeiten. Laut der zuvor angeführten Studie können sie mindestens doppelt so viele Termine in dergleichen Zeit wahrnehmen.

Du siehst: Die Digitalisierung bietet für Dich und Dein Unternehmen beziehungsweise Dein Sales Team verschiedene Chancen. Doch wie sieht die Situation für die Kund:innen aus?

Was macht die Kundenzentrierung mit dem Sales?

Bereits vor der Pandemie hat sich das Kaufverhalten der Kund:innen verändert. Die Gruppe der Digital Natives, die mit Technologien wie dem Internet und Mobiltelefonen aufgewachsen sind, macht mittlerweile einen Großteil der Käufer:innen aus. Sie sind es gewohnt, Informationen und Antworten zu verschiedenen Produkten und Angeboten jederzeit von überall aus abrufen zu können. Allein aus diesem Grund ist es wichtig, auch das VERkaufsverhalten des Vertriebs an diese Gruppe anzupassen und die 🔗 Strategie der Kundenzentrierung wirklich zu leben. Covid hat die Notwendigkeit jener Abstimmung noch einmal drastisch verdeutlicht.

Durch die Affinität der Digital Natives wird der Vertrieb über Online-Kundenbesuche und die Verwendung digitaler Tools sehr gut auf- und angenommen. Bei nahezu 60 Prozent der Kund:innen haben die Studienbefragten volle Akzeptanz für diese veränderte Art des Sales erfahren. Das gute Feedback entstammt auch aus den zeitlichen Vorteilen, die die Kund:innen durch diese Arbeitsweise erfahren. Gerade große Unternehmen sparen zusätzlich auch an (personellen) Ressourcen, die sie bei persönlichen Gesprächen vor Ort aufwenden müssten.

Was müssen Sales-Teams berücksichtigen?

Um Deinen Vertrieb neu auszurichten und die Digitalisierung und Kundenzentrierung erfolgreich zu implementieren, musst Du als Führungskraft verschiedene Herausforderungen erkennen. Nur, wenn Du diese in Deine Lösungen miteinbeziehst, kannst Du auch in Zukunft Deine Ziele erreichen!

Wir zeigen Dir, worauf Du achten musst und was Du tun kannst!

Technische Ausbildung der Vertriebsmitarbeiter:innen

Mit Sicherheit hast Du die folgende Situation schon einmal erlebt: Du hast mit einer potenziellen Kundin einen Termin vereinbart und weißt genau, worüber Ihr sprechen wollt. Daher hast Du eine Strategie vorbereitet, um sie vom Kauf Deines Produkts zu überzeugen. Doch bereits zu Beginn Eures Termins treten Probleme auf. Die Kundin hat das Video-Call-Tool noch nie zuvor verwendet und findet sich nicht zurecht. Via E-Mail erklärst Du ihr, wie sie es starten muss. Der Gesprächsbeginn verzögert sich um mehrere Minuten. Nachdem sie den Call erfolgreich gestartet hat, hakt ihre Internetverbindung immer wieder und bricht teilweise sogar ab. Ihr versteht Euch kaum, sodass Ihr den Termin im schlimmsten Fall abbrecht. Beide Seiten bleiben genervt zurück; ein Vertragsabschluss kommt nicht zustande.

Wie es Dir bei Deiner Kundin ergeht, erleben Käufer:innen häufig auch andersherum: Sie treffen auf Vertriebsteams, die den Umgang mit den technischen Voraussetzungen nicht beherrschen. Um Frust zu verhindern, müssen Deine Mitarbeiter:innen das nötige Wissen zur vorhandenen Hard- und Software, sowie den verwendeten 🔗 digitalen Tools, aufweisen.

Was Du tun kannst: Deine Aufgabe als Führungskraft ist es hier, Deinem Team eine Ausbildung in der Benutzung der Technik zu ermöglichen. Frage nach, welche Probleme bestehen, welche Lösungen den Mitarbeiter:innen helfen können und besprich Dich bezüglich der weiteren Vorgehensweise am besten mit Deinem IT-Team – sie sind schließlich die Experten! 👨‍💻

Schulung zur Online-Kommunikation

Bei Offline-Terminen können Mitglieder der Sales Teams auf die nonverbale Kommunikation ihres Gegenübers reagieren. Diese Art der Kommunikation beschreibt jenen Teil einer Unterhaltung, der nicht über Sprache, sondern durch Mimik und Gestik vermittelt wird. Du erkennst beispielsweise, wenn Kund:innen mit einem fragenden Blick vor Dir sitzen und kannst ihnen durch weitere Erläuterungen zu besserem Verständnis verhelfen.

Die Internetverbindung stockt, das Kamerabild verzerrt sich oder ist von Deinem Gegenüber gar nicht erst angestellt worden: Bei digitalen Besuchen gestaltet sich die Wahrnehmung der nonverbalen Signale oft eher schwierig. Um mit diesen veränderten Bedingungen eines Verkaufsgesprächs umgehen zu können, ist es wichtig, dass Mitarbeiter:innen entsprechend geschult werden.

Was Du tun kannst: Dein Team kann beispielsweise fragende Blicke vermeiden, indem es unter anderem seine Gesprächstaktiken umgestaltet und daher vorhandene Kompetenzen besser darstellen oder erläutern kann. Du als Teil der Vertriebsführung musst darauf achten, dass Deine Mitarbeiter:innen im Umgang mit der neuen Situation geschult werden. Hierzu ist es auch wichtig, dass Du das entsprechende theoretische Material zur Verfügung zu stellst.

Wir haben Dir in unserem 🔗 Whitepaper zur Kommunikation im Vertrieb eine Taktik zur Anpassung von Verkaufsgesprächen in Zeiten der Digitalisierung und Kundenzentrierung genauer erläutert.

Ein Extratipp von unserer Seite: Wechsle in einem Kundengespräch regelmäßig zwischen dem Referentenmodus, in dem Du Dein Produkt präsentierst und daher Deinen Bildschirm teilst, und dem Face-to-Face-Modus. Im persönlichen Gespräch möchten Kund:innen gern von Angesicht zu Angesicht sprechen, auch wenn der Besuch nur virtuell stattfinden kann!

Verbindlichkeit von digitalen Terminen

Um erfolgreichen Vertrieb zu betreiben, ist es wichtig, dass Dein Team lernt, Online-Termine in der gleichen Verbindlichkeit wie Besuche vor Ort zu sehen. Kund:innen erwarten ein professionelles Auftreten. Erscheinen Deine Mitarbeiter:innen in Jogginghose und mit verkrümeltem Mund gleich zu Beginn zehn Minuten zu spät zum Termin, werden sie und ihre Fähigkeiten nicht mehr ernst genommen.

Sie können noch so gute Vertriebler:innen sein – ein Abschluss ist nahezu ausgeschlossen. Am Anfang der Pandemie ist diesbezüglich oft noch eine große Diskrepanz zu sehen gewesen. Mittlerweile hat sich die Akzeptanz der Verbindlichkeit deutlich verbessert.

Was Du tun kannst: Vermittle Deinem Team in Euren gemeinsamen Meetings unbedingt (und immer wieder!), dass sie Online-Besuche in der gleichen Professionalität und Ernsthaftigkeit wahrnehmen müssen wie Termine vor Ort!

Mach dazu ein kleines Gedankenspiel: Dein Team soll sich gedanklich einmal in die Kund:innen versetzen, die sich extra Zeit für ein Verkaufsgespräch nehmen. Sie als Käufer:innen sind auf den Kauf Eures Produkts nicht angewiesen. Deine Mitarbeiter:innen möchten aber einen Vertragsabschluss erzielen. Daher müssen sie sich – ganz genauso wie bei einem realen Kundenbesuch – aktiv um die Kundschaft bemühen!

Rolle von Führungskräften

Natürlich betreffen Digitalisierung und Kundenzentrierung nicht nur Veränderungen für Deine Mitarbeiter:innen. Auch die Führung Deines Teams ist durch die Entwicklung der letzten Monate schwieriger geworden, da nicht mehr alle gleichzeitig im Büro anwesend sind. Das kann unter anderem auch den Feedback-Prozess erschweren und Deinen Überblick verschlechtern.

Was Du tun kannst: Wehre Dich nicht mit Händen und Füßen gegen Änderungen, sobald sie Dich betreffen. In Zukunft wird sich Deine Rolle innerhalb des Unternehmens etwas verändern; Du wirst zu einer Art Jobcoach(in), der/die die Mitarbeiter:innen unterstützt und Gespräche mit vorbereitet. Sprich Dich daher mit jedem Deiner Teammitglieder persönlich ab, tauscht Euch über To Dos, Termine, Fragen oder ähnliches aus. Um im Homeoffice einen besseren Überblick über die anstehenden Aufgaben zu haben, kannst Du ein digitales Board implementieren und verwalten, auf dem diese für alle einsehbar sind.

Neukund:innen versus bestehende Kundschaft – Wie nehmen sie die digitale Neuausrichtung auf?

Bereits bestehende Kund:innen kennen ihre Ansprechpartner:innen und sind sehr offen für andere Vertriebskanäle und neue Tools, da sie den Saleskräften einen Vertrauensvorschuss entgegenbringen.

Das zeigt auch die Studie der Ruhr-Universität Bochum: Fast allen Käufer:innen der befragten Firmen reicht ein Online-Termin für den Wiederkauf oder die Bestellung eines bekannten oder modifizierten Produktes aus. Für andere Vorgänge wie die Beratung zu einem neuen Produkt oder dem Erstkauf sowie die Abwicklung von Problemen ist laut der Studie bei über 50 Prozent dieser Bestandskund:innen ebenfalls kein Vor-Ort-Gespräch notwendig. Einzig zur Pflege der Beziehungen zum verkaufenden Unternehmen wünscht sich die Kundschaft auch zukünftig Besuche von ihren Vertriebspartner:innen. Entgegen dem bisherigen Vorgehen kann aber häufig auch ein jährlicher Termin vor Ort und weitere Gespräche über digitale Medien, sprich 🔗 virtuelle Kundentermine, ausreichen. 💻

Bitte beachte: Beziehe Deine Kund:innen und deren Wünsche immer mit ein, wenn es darum geht, einen Besuch vor Ort oder einen Online-Termin zu vereinbaren! Besprich mit ihnen auch, inwieweit bestimmte Prozesse digitalisiert werden können! Wenn Du Dir unsicher bist, kannst Du die Kund:innen auch direkt fragen. So vermeidest du Missverständnisse und Verstimmungen!

Neukund:innen stehen einem Vertriebsvorgehen über digitale Kanäle im Vergleich vorsichtiger gegenüber. Laut der Studie kommen für etwa die Hälfte dieser Käufer:innen Online-Termine für die erste Kontaktanbahnung – beispielsweise über das 🔗 cold emailing – die Beratung zu einem Erstkauf, sowie die anschließende Festigung der Beziehung, infrage. Auch Probleme können gern über digitale Kanäle abgewickelt werden. Bei der Verhandlung halten dagegen 54 Prozent an einem persönlichen Gespräch vor Ort fest.

Fazit

Ohne das plötzliche Eintreten einer weltweiten Pandemie hätte sich das Kundenverhalten nicht derartig rasant verändert. Auch im Vertrieb und dessen Vorgehensweisen wäre die Dringlichkeit einer Anpassung nicht gegeben gewesen. Die Umstellung auf ein digitales Arbeiten wäre im Sales deutlich langsamer vorangegangen. Vielleicht wären bestimmte Prozesse sogar gar nicht ausprobiert worden.

Wie Du gesehen hast, sprechen viele Argumente – sowohl auf Seiten der Kundschaft als auch im eigenen Unternehmen – für eine Umgestaltung des Vertriebs. In Zukunft wird die Arbeit in einer Mischform aus traditionellen Kundenbesuchen vor Ort und Online-Terminen über Video-Calls oder Anrufe nicht mehr wegzudenken sein.

Daher solltest Du überprüfen, ob Dein Unternehmen und Dein Vertriebsteam ready für ein hybrides Verkaufsmodell sind. Deine Aufgaben sind dabei

die Schulung Deiner Mitarbeiter:innen zur genutzten Technik,
eine Ausbildung zur Veränderung der Kommunikation über digitale Wege,
und die Verdeutlichung der Verpflichtung virtueller Kundentermine und
die Annahme Deiner veränderten Rolle als Führungskraft.

Auch der Einbezug Deiner Kundschaft ist ein wichtiger Punkt. Frage bei Bestandskund:innen nach, welche Art der Betreuung sie sich in Zukunft wünschen. Erörtere, wie Ihr Neukund:innen auch über digitale Wege erfolgreich akquirieren könnt. Nur so ist es möglich, dass Du dieses neue Modell des hybriden Arbeitens nachhaltig im Unternehmen implementieren kannst! 🚀

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