Akzeptanz – Der größte Knackpunkt bei der Einführung eines CRMs

Vor allem die Akzeptanz aufseiten der Teams stellt oft ein großes Problem dar.

Was Dich in diesem Beitrag erwartet: 

• Die häufigsten Stolperfallen bei der Einführung von CRM-Systemen 
• Die Akzeptanz der Mitarbeiter:innen als wichtigster Faktor zum Erfolg von CRM  

Kurz gesagt 

Immer mehr Unternehmen wollen sich der fortschreitenden Digitalisierung anpassen und zielen daher auf eine Einführung von CRM-Systemen, die das Kundenbeziehungsmanagement auf eine digitale Ebene setzen, ab. 

Die Arbeit mit neu implementierten CRM-Lösungen lässt Projekte aus den verschiedensten Gründen häufig scheitern. Um dies zu verhindern, müssen Stolperfallen wie 

• unrealistische Zielsetzungen, 
• Vernachlässigung der Anwender:innen, 
• unflexible Methodik und Prozesse, sowie 
• singuläre Perspektiven 

im Vorhinein in die Überlegungen miteinbezogen werden. 

Die größte Hürde, die bei der Einführung eines CRM-Systems überwunden werden muss, ist allerdings die Akzeptanz des neuen Systems aufseiten der Mitarbeiter:innen. Häufig werden sie und ihre Bedürfnisse nicht in die Auswahl eines neuen Systems herangezogen, weshalb sie keinen Nutzen daraus ziehen können. Zusätzlich steigt ihre Ablehnung gegenüber der Software, wenn sie weder über die Ziele und Vorteile von CRM aufgeklärt noch genau in das System eingeführt werden. 

Welche Hürden bei der Digitalisierung der Kundenbeziehungen mittels CRM auftreten 

Laut der Umfrage “Status Quo von CRM-Systemen" der Fachzeitung Customer Experience Today werden heutzutage in über 80 Prozent aller Vertriebsabteilungen CRM-Systeme zum digitalen Management der Kundenbeziehungen genutzt. Vier von fünf Verantwortlichen der restlichen Unternehmen beabsichtigen eine Einführung von CRM in den kommenden Jahren.  

Doch bei der Implementierung gilt es einige Hürden zu überwinden. Um CRM in Dein Unternehmen einführen zu können, musst Du zuerst die folgenden Stolpersteine vermeiden, damit erfolgreiche CRM-Projekte ermöglicht werden. 

Abb. 01: Knackpunkte bei der Einführung eins CRM-Systems © Agile Sales Company GmbH

Unrealistische Zielsetzungen 

Vor dem Kauf eines CRM-Systems solltest Du stets zusammen mit Deinem Team erörtern, welche Ziele durch das CRM(-Projekt) erreicht werden sollen. Stellt Ihr dabei widersprüchliche, ungenaue oder gar unrealistische Zielsetzungen auf, ist Euer Vorhaben nahezu zum Scheitern verurteilt.  

Um umsetzbare Ziele zu ermitteln, solltest Du beispielsweise auf Deine generellen Unternehmensziele, wie etwa die Positionierung Deines Unternehmens auf dem Markt oder dessen Wachstum, sowie die Unternehmensphilosophie eingehen. Auch die Mittel, die zur Verfügung stehen und unter anderem Zeit, Budget und (personelle) Ressourcen umfassen, und die Geschäftsfelder Deines Unternehmens müssen hier miteinbezogen werden.

Vernachlässigung der Anwender:innen 

Um CRM-Systeme erfolgreich in Dein Unternehmen einzugliedern, ist es wichtig, dass Du Dir über die zukünftigen Nutzer:innen der Software Gedanken machst. Dazu solltest Du Dir Fragen stellen wie: Wer sind sie? Wie sieht ihr Arbeitsalltag aus? Welche persönlichen Anforderungen stellen sie an das System? In welchen Unternehmensbereichen wird die Software angewendet? 

Nur, wenn Du Dich intensiv mit den Anwender:innen und deren Bedürfnissen und alltäglichen Aufgaben auseinandersetzt, können passende CRM-Systeme gefunden und mit Mehrwert benutzt werden. Herrscht keine positive Grundstimmung und Interesse der Software gegenüber vor, wird diese nämlich nicht verwendet.

Unflexible Methodik und Prozesse 

Um CRM Erfolg bringend einsetzen zu können, müssen Unternehmen in verschiedenen Bereichen flexibel agieren können. Im Regelfall gibt es in jedem Projekt immer wieder neue Erkenntnisse. Statt starr den Status Quo beizubehalten, solltest Du Änderungen offen gegenüberstehen und Methodiken auf diese Erkenntnisse anpassen.  

Auch solltest Du die bisherigen Prozesse in Deinem Unternehmen genauer betrachten. Behalte diese Abläufe bei der Einführung von CRM-Software nicht bei, wenn diese unter der Berücksichtigung der gewünschten Ziele andere, neue Prozesse vorschlagen. 

Singuläre Perspektiven 

In Zeiten der Digitalisierung und der veränderten Customer Journey ist es wichtig, die Sichtweisen der unterschiedlichen Abteilungen miteinzubeziehen. Daher solltest Du darauf achten, dass alle Bereiche crossfunktional, sprich abteilungsübergreifend, zusammenarbeiten, um CRM-Projekte erfolgreich zu gestalten. 

Was crossfunktionales Arbeiten bedeutet und warum diese Vorgehensweise heutzutage unverzichtbar geworden ist, haben wir Dir in 🔗 diesem Artikel zusammengefasst.

Akzeptanz als wichtigster Faktor für die erfolgreiche Einführung von CRM-Software 

Unseren Erfahrungen zufolge besteht der größte Knackpunkt bei der Einführung von CRM-Systemen nicht etwa in technischen Schwierigkeiten mit der Software. Häufig stellt der Faktor Mensch das Problem dar. Um CRM erfolgreich nutzen zu können, müssen daher zuerst die Mitarbeiter:innen mit eingebunden und Akzeptanz geschaffen werden. Dabei gibt es einiges zu beachten. 

Auswahl des passenden Systems 

Der erste Fehler geschieht meist schon bei der Auswahl des CRM-Systems. In den meisten Fällen sucht das Management das vermeintlich richtige CRM aus. Statt die Anwender:innen nach ihren Notwendigkeiten der täglichen Arbeit zu befragen, stehen hier nicht selten die Kosten für das System im Mittelpunkt. Die Vertriebsmitarbeiter:innen müssen so eventuell mit einem CRM arbeiten, das ihnen ihre Arbeit kaum oder gar nicht erleichtert. Das kann zu einer Ablehnung seitens des Teams führen. 

Werden die Anwender:innen dagegen zuvor befragt und ihre Arbeitsweisen und Prozesse in die Auswahl miteinbezogen, ist eine Akzeptanz des Systems sehr wahrscheinlich.

Umfassende Aufklärung

Um diesen Zuspruch weiter zu fördern, ist es zudem wichtig, den Nutzer:innen Zweck und Vorteile eines CRM klar und detailliert zu vermitteln.  

Es kann beispielsweise auch sein, dass sich Nutzer:innen durch die in den CRM-Softwares gegebene Nachvollziehbarkeit aller Aktionen überprüft oder gar kontrolliert fühlen. Eine genaue Erläuterung der Ziele kann ihnen diese Angst nehmen. 

Du hast gesehen, dass einige Probleme bezüglich der Akzeptanz eines CRM-Systems bereits vor dem Kauf der Software auftreten können. Doch auch nach der passenden Auswahl und einem detaillierten Briefing zu den Zielen und Vorteilen können weitere Schwierigkeiten zutage treten. 

Einführung in das neue System 

Du kennst die folgende Situation sicherlich auch: Die IT-Abteilung implementiert wieder einmal eine neue Software, die sich vom bisher genutzten System in fast allen Anwendungspunkten unterscheidet. Ohne umfassende Einführungen oder gar Schulungen wird erwartet, dass Du das System wie selbstverständlich anwendest. Bei Schwierigkeiten sitzt Du allein und ohne Lösungsansatz vor dem Computer.  

Deinen Vertriebsmitarbeiter:innen geht es nicht anders. Ihre Probleme vergrößern sich zusätzlich, wenn beispielsweise bisherige Verkaufsprozesse im neuen System anders dargestellt, aber nicht erklärt werden. Eine umfassende Einführung in die neu erworbene Software ist daher unerlässlich, um Akzeptanz zu schaffen. Nur so ist es möglich, dass vorhandene Potenziale ausgeschöpft werden. 

Digital Natives fällt eine Um- oder Neueinstellung aber im Regelfall leichter. Diese Gruppe an Teammitgliedern ist mit dem Gebrauch digitaler Medien aufgewachsen und nutzt die damit verbundenen Konzepte und Technologien nahezu selbstverständlich. Zusätzlich erkennen sie den Nutzen von neuen Systemen schneller von selbst, weil sie die Funktionen neugierig ausprobieren, wenn ihnen erklärt wird, wie ihre Arbeitsprozesse durch die neuen Systeme vereinfacht werden können.   

Altbewährten Teammitgliedern bereitet eine Umstellung auf neue Anwendungen oft mehr Mühe. Häufig haben sie sich den Umgang mit den zuvor verwendeten Programmen erst hart erarbeiten müssen und sich über viele Jahre an die immer gleichen Abläufe gewöhnt. Sie verlassen ihre Komfortzone im Normalfall nur dann, wenn ihnen die Programme sowie deren Vorteile und Nutzen genauestens erläutert werden und sie in allen Schritten Unterstützung anfordern können. 

Teilweise ist es für manche Mitarbeiter:innen vielleicht sogar die erstmalige Nutzung von CRM-Systemen. Ein Umstieg von Karteikarten und Telefonlisten auf die digitale Verwaltung von Kundendaten fällt ihnen dementsprechend schwer

Fazit 

Durch die Digitalisierung haben sich die Kundenwünsche verändert. Um diesen Forderungen weiter entsprechen zu können, ist die Einführung eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements mittels CRM heutzutage unverzichtbar. 

Um ein CRM-System erfolgreich im Unternehmen einzuführen, sollten vor allem die künftigen Nutzer:innen beachtet und einbezogen werden. Während es einige Hürden zu überwinden gilt, ist die Akzeptanz aufseiten des Teams der Knackpunkt bei der Implementierung einer CRM-Software. 

Eine eventuell vorhandene Ablehnung gegenüber CRM kann abgewendet werden, indem den Anwender:innen in die Auswahl der passenden Software miteinbezogen werden. Auch eine umfassende Aufklärung über die Software selbst und ihre Ziele können über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. 

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